WARTUNGSBEDINGUNGEN FÜR TELESNAP PRODUKTE

 GES Wartungbedingungen Telesnap.pdf

1. Gegenstand des Vertrages
2. Wartungsleistungen
3. Wartungsgebühr
4. Verpflichtungen des Kunden
5. Haftung
6. Dauer des Leistungsanspruchs
7. Dokumentation der individuellen Leistungen
8. Verschiedenes
Anlagen

1.    Gegenstand des Vertrages

Gegenstand des Dokumentes sind die Bedingungen für die Erbringung von Servicedienstleistungen durch die GES mbH, Christian-Bürkert-Str. 13-17, 74653 Ingelfingen (im folgenden “GES“ genannt) für die von GES gelieferten Software Produkte des Herstellers Telesnap GmbH(im folgenden “Software” genannt) für Endkunden.  Diese Programme sind in einer kundeneigenen LAN-Umgebung auf bestehender PC Hardware (im Folgenden “Geräte” genannt) installiert.  Bezüglich des Softwareservice gilt nach Wahl der GES entweder der zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses oder der jeweils beim aktuellen Serviceeinsatz gültige Softwarestand als Servicegrundlage. Der Kunde hat während der Vertragszeit das Recht auf verfügbare Software Updates, da die Softwarepflege in der Regel nur auf Basis der aktuellen Softwareversionen erfolgt. Eine Leistungserbringung gemäß diesen allgemeinen Wartungsbedingungen erfolgt je Kunde nach separater Beauftragung der Wartungsleistungen.

2.     Wartungsleistungen

Die Serviceleistungen dienen dem Zweck, die Betriebsbereitschaft der unter Service stehenden Software zu gewährleisten. Dazu sind die eingesetzten Geräte instand zu halten und alle nachträglich entdeckten gravierenden Mängel an Geräten oder fremder Software, die den Einsatz der Telesnap Produkte entsprechend ihrer Bestimmung erheblich behindern, zu beheben.
Zur Wartung zählen

• technische Unterstützung für den operativen Betrieb, Anwenderfragen, Administrationsfragen
• die Behebung akuter Betriebsstörungen, sofern die Ursache in der unter Wartung stehenden Software liegt
• Telefonische Unterstützung und Beratung zur Störungseingrenzung und -beseitigung
• Ferndiagnosen (Überprüfung der Trace-Reports und Fehlermeldungen) und, sofern technisch möglich, Störungsbeseitigung durch Sofortmaßnahmen oder Veranlassung sonstiger zur Instandsetzung erforderlicher Schritte
• nachträglich auftretende Softwaremängel gemäß folgender Tabelle

GES kann für besonders gekennzeichnete Software und Geräte die vorliegenden Vertragsbestimmungen durch Vertragsbestimmungen Dritter ersetzen.

Im Falle unvorhersehbarer Ereignisse (Streik, Katastrophen u.ä.) ist GES von den Verpflichtungen aus diesem Vertrag befreit. Der Vertrag wird mit der Unterzeichnung beider Vertragspartner rechtswirksam.

2.1    Software Update
Software Updates sind alle neuen Versionen und Unterversionen der in Wartung befindlichen Software. Sofern nicht anders vereinbart sind Software Updates in der jeweiligen Wartungspauschale enthalten.Leistungsbeschreibung:

• In geeigneter Form Bereitstellung von Software Updates   
  
• Software Updates beinhalten Patches und Ergänzungen der Leistungsmerkmale, sofern diese nicht separat lizenziert oder in der Preisliste der jeweiligen Version als separates Produkt ausgewiesen sind 

NICHT im Update-Service enthalten:

• Unterstützung vor Ort und Installation der Software   
  
• Hardwareänderungen (z.B. Boot-PROM’s)  
  
• Eventuell notwendige Speichererweiterungen
• Software-Konfiguration oder -Umkonfiguration
• Beratung bei Netzwerkplanung, -konfiguration oder –management   
  
• Schaffung der Voraussetzungen (etwa bei gestiegenen Serveranforderungen)

2.2    Service Dienste
GES wird zum Zwecke der Erhaltung und Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft der Software die folgenden Servicedienste erbringen. Dazu ist GES auf Anforderung die Möglichkeit herzustellen, über Remote-Tests an dem System vorzunehmen

2.2.1    Hotline werktags
Im Rahmen des Wartungsvertrages stellt GES dem Kunden eine Hotline an Werktagen (außer Samstag) in der Zeit zwischen 8:00 und 17:00 zur Verfügung. Diese Hotline ist per Telefon, Fax oder Email erreichbar.

2.2.2    LeistungserbringungStörungsmeldungen werden im Rahmen der Hotlinezeiten angenommen und gemäß den in 1. aufgeführten Fehlerklassen bearbeitet. Art und Durchführung von Instandhaltung und Instandsetzung liegen allein im Ermessen von GES. Eine Haftung für die durch die gemeldete Störung eingetretene Unterbrechung der Betriebsbereitschaft wird nicht übernommen. Für Einsätze vor Ort beim Kunden durch GES Mitarbeiter wird innerhalb der üblichen Arbeitszeiten (Montag bis Freitag zwischen 8:00 und 17:00 Uhr) der Stundensatz gemäß aktueller Preisliste berechnet.

2.3    Einschränkungen der Wartungsverpflichtung
Ausgenommen von den Wartungsleistungen sind Instandsetzungsleistungen aufgrund von Modifizierung der Software oder Geräte - insbesondere Folgefehler - bei Änderungen der technischen Spezifikationen durch nicht autorisierte Personen,  Beschädigungen durch äußere Einflüsse (z.B. unsachgemäße Behandlung, Über- oder Unterspannungen, Einbringen von Gegenständen oder Flüssigkeiten in die Geräte) und durch ungeeignete äußere Bedingungen, wie z.B. zu hohe Umgebungstemperatur oder Feuchtigkeit, sowie Instandsetzungsleistungen aufgrund einer nicht sachgemäßen Installation oder Konfiguration, sofern diese nicht durch GES erfolgt ist.

Ebenfalls fallen Serviceleistungen aufgrund nicht-standardgemäßer Funktion von Geräten, die mit Telesnap-Software kommunizieren nicht unter die Verpflichtungen aus diesen Wartungsbedingungen.

Ausgeschlossen sind Arbeiten aufgrund von Veränderungen des Kunden wie Umzüge, Uminstallationen u.ä.. Erhöhter Aufwand für Serviceleistungen durch Verbringen der Geräte an einen anderen Installationsort ist ebenfalls nicht durch diesen Wartungsvertrag abgedeckt.

Ausgeschlossen sind zudem Arbeiten, die aus Unverträglichkeiten resultieren, die sich zum einen aus Wechselwirkungen mit anderen Systemen, die das zu wartende System beeinflussen, ergeben können, sowie aus sich verändernden Umgebungsparametern, die von der Umgebung am Zeitpunkt des Abschlusses dieses Wartungsvertrags abweichen.

Weiterhin ausgeschlossen sind Installationsleistungen und Umrüstungen vor Ort, sowie individuelle Anpassungen und Konfigurationsänderungen.


3.    Wartungsgebühr

3.1    Die jeweilige  Wartungsgebühr ist – beginnend mit dem in der Auftragsbestätigung festgelegten Vertragsbeginn – jeweils für ein Jahr im Voraus zu zahlen.
Erfolgt die Installation durch die GES mbH, fällt der Wartungsbeginn auf das Auslieferungsdatum.

3.2    Die Wartungsgebühr ist für die ersten 12 Monate nach Beginn der Zahlungspflicht (Ziffer 3.1) fest. Danach kann GES die Gebühr mit einer Vorankündigung von 3 Monaten anpassen, um den gestiegenen Wartungskosten (Material, Arbeit) Rechnung zu tragen. Erbringt GES Wartungsdienste im Rahmen der erweiterten Wartungsbereitschaft oder erklärt sich GES im Einzelfall auf schriftliches Verlangen des Kunden bereit, Instandsetzungs- oder Instandhaltungsarbeiten außerhalb der üblichen Geschäftszeit zu erbringen, so berechnet GES zusätzlich Arbeits- und Fahrzeiten sowie Fahrtkosten entsprechend den Tarifen in Anhang 1.

3.3     Die Wartungsgebühr bezieht sich auf den Umfang der zu wartenden Softwarelizenzen bei Beauftragung der Wartung. Bei Erweiterungen dieser Lizenz wird automatisch eine Anpassung der Wartungsgebühr vollzogen. Sollte eine solche Anpassung des Wartungsvertrags nicht vereinbart werden, entfällt der Anspruch auf die in diesem Vertrag definierten Leistungen.

3.4    Zusätzlich zu den Gebühren ist jeweils Mehrwertsteuer in der gesetzlichen Höhe zu zahlen.

3.5    Gerät der Kunde mit der Zahlung von Wartungs- oder sonstigen Gebühren aufgrund dieses Vertrages in Verzug, so kann GES – vorbehaltlich der Geltendmachung eines weiteren Schadens – Verzugszinsen in Höhe von 1% pro Monat berechnen.

3.6    Gerät der Kunde mehr als 30 Tage mit seiner Zahlungsverpflichtung aus diesem Vertrag in Verzug, ist GES von der Verpflichtung der Wartungsleistung befreit. Die vertragsmäßige Zahlungspflicht des Kunden erlischt dadurch nicht. Nach einer Zahlungsverzögerung von mehr als zwei Monaten ist GES einseitig berechtigt, von diesem Wartungsvertrag fristlos zurückzutreten. Wird die Wartungsleistung nach einer derartigen vom Kunden zu verantwortenden Unterbrechung wieder aufgenommen, führt GES zunächst eine kostenpflichtige General-Analyse der unter Wartung stehenden Software durch.


4.    Verpflichtungen des Kunden

Der Kunde hat GES zur Erbringung der Serviceleistungen nach Absprache ungehinderten Zutritt zu den unter Service stehenden Geräten/Software zu ermöglichen. Der Kunde hat dafür Sorge zu tragen, dass im Servicefall ein autorisierter Mitarbeiter des Kunden für die Dauer des Service zur Verfügung steht, um einerseits die Sicherheitsvorschriften zu erfüllen und andererseits den Zutritt zu verteilt aufgestellten Geräten zu ermöglichen.     Handelt es sich bei den Serviceleistungen um Arbeiten an Software, die mit nicht von GES gelieferten Software/Geräten kommuniziert oder zusammenwirkt, hat der Kunde für die Zeit des Servicefalles einen für diese Geräte qualifizierten Fachmann zur Verfügung zu stellen.   

Der Kunde verpflichtet sich, während der Dauer dieses Wartungsvertrages: 

4.1    in angemessener Entfernung vom Installationsort, mit allen notwendigen Einrichtungen versehene Räumlichkeiten, zur Durchführung von Arbeiten auf seine Kosten zur Verfügung zu stellen und dem Servicepersonal von GES hierzu zu den Serviceeinsätzen ungehinderten Zugang zu ermöglichen. Er räumt GES die zur Durchführung der Arbeiten notwendige Zeit und Gelegenheit ein und sorgt vor Arbeitsaufnahme für Datensicherung.

4.2    die von GES vorgegebenen Installationsbedingungen aufrechtzuerhalten und dem Personal von GES im Bedarfsfall jederzeit freien Zugang zu den Geräten zu gewähren.

4.3    alle ihm bekannt werdenden Geschäftsgeheimnisse oder Know-how in Bezug auf diese Software von GES geheimzuhalten und diese Geheimhaltungspflicht auch seinen Mitarbeitern aufzuerlegen.

4.4    eine detaillierte Beschreibung der Fehlfunktion und Ausdrucke mit Störungshinweisen, Trace-Dateien, Error-Logs und alle sonstigen Informationen die zur Lösung des Problems beitragen können zu erstellen und der GES zur Verfügung zu stellen.

4.5    zur Festlegung eines Mitarbeiters des Endkunden als Ansprechpartner für GES. GES empfiehlt den Mitarbeiter, der die Funktion des Systemadministrators ausübt.
Name, Telefon-Nr., Fax-Nr. und e-mail der Ansprechpartner werden in der GES Hotline-Datenbank festgehalten. Änderungen werden der GES unmittelbar mitgeteilt.


5.    Haftung

5.1    GES haftet aus Vertrag oder Delikt bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit nach den gesetzlichen Vorschriften.

5.2    Bei leichter Fahrlässigkeit haftet GES nur, wenn eine wesentliche Vertragspflicht (Kardinalspflicht) verletzt wird oder ein Fall des Verzugs oder der Unmöglichkeit vorliegt.

5.3    Im Fall einer Haftung aus leichter Fahrlässigkeit wird diese Haftung der Höhe nach – außer bei Personenschäden – begrenzt auf die durch GES abgeschlossenen Versicherungen.

5.4    Im Fall einer Inanspruchnahme von GES ist ein Mitverschulden des Kunden angemessen zu berücksichtigen, insbesondere bei unzureichenden Fehlermeldungen oder unzureichender Datensicherung. Unzureichende Datensicherung liegt insbesondere vor, wenn der Kunde es versäumt hat, durch angemessene, dem Stand der Technik entsprechende Sicherungsmaßnahmen gegen Einwirkungen von außen, insbesondere gegen Computerviren und sonstige Phänomene, die einzelne Daten oder einen gesamten Datenbestand gefährden können, Vorkehrungen zu treffen.

5.5   Der Kunde trägt selbst dafür Verantwortung, dass aktuelle Datensicherung in geeigneter Form betrieben wird und eine zeitnahe und wirtschaftlich vernünftige Wiederherstellung von verloren gegangenen Daten gewährleistet ist.

5.6    GES haftet nicht für mangelnden wirtschaftlichen Erfolg, entgangenen Gewinn, mittelbare Schäden, Mangelfolgeschäden und für Ansprüche Dritter.

5.7    Liegt aus der Sicht des Kunden in der Leistungssphäre von GES eine Pflichtverletzung vor, so wird er vor gerichtlicher Geltendmachung, Minderung, Kündigung oder Aufrechnung GES unter schriftlicher Setzung einer angemessenen Frist zur Behebung konkreter Beanstandungen auffordern.

5.8    Die vorgenannten Haftungsbeschränkungen gelten auch für Mitarbeiter, Vertreter und Erfüllungsgehilfen von GES.


6.    Dauer des Leistungsanspruchs

6.1    Die Wartungsdauer beginnt mit der Lieferung der zu wartenden Software bzw. ab dem im Auftrag definierten Datum und läuft mindestens 12 Monate.

6.2    Der Wartungsvertrag verlängert sich nach Ablauf der angeführten festen Laufzeit jeweils um 12 Monate. Er kann dann von GES und vom Kunden schriftlich unter Einhaltung einer Frist von 3 Monaten auf das Ende der vertraglichen Laufzeit gekündigt werden.

6.3    Neben der Möglichkeit zur einseitigen fristlosen Kündigung des Vertrages durch GES nach Zahlungsverzögerung (vgl. 3.5) gilt folgendes: verletzt eine der Vertragsparteien eine sonstige wesentliche Vertragspflicht, oder wird über das Vermögen einer der Vertragsparteien das Konkurs- oder Vergleichsverfahren beantragt oder eröffnet oder ein außergerichtliches Verfahren zur Schuldenregelung eingeleitet, so kann die andere Vertragspartei den Wartungsvertrag vorbehaltlich der ihr gesetzlich zustehenden Schadensersatzansprüche fristlos kündigen.


7.    Dokumentation der individuellen Leistungen

Basierend auf diesen allgemeinen Wartungsbedingungen wird für jeden Kunden zusammen mit der Auftragsbestätigung ein Dokument gemäß Anhang 2 erstellt, aus dem die individuellen Wartungsbedingungen hervorgehen.


8.    Verschiedenes

8.1    Änderungen und Ergänzungen dieser Bedingungen bedürfen einer von beiden Parteien unterzeichneten Zusatzvereinbarung.

8.2    Sollte eine der Bestimmungen dieser Vereinbarung ungültig sein oder werden, so berührt dies die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen nicht. Die ungültige Bestimmung ist durch eine gültige zu ersetzen, die dem von den Parteien verfolgten wirtschaftlichen Zweck am nächsten kommt.

8.3    Die Vertragsparteien können Ansprüche aus dieser Vereinbarung nur im gegenseitigen Einvernehmen an Dritte abtreten.

8.4    Diese Vereinbarung unterliegt dem Recht der Bundesrepublik Deutschland. Gerichtsstand ist Künzelsau

 

Anlagen:

Anlage 1: Tarife für Leistungserbringung außerhalb der üblichen Geschäftszeiten

Anlage 2: Individuelle Wartungsbedingungen

 

Anlage 1

In diesem Anhang sind die Aufschläge für Einsätze außerhalb der üblichen Arbeitszeiten definiert. Grundlage für die Berechnung ist jeweils der in der Preisliste festgelegte Stundensatz.

1. Aufschläge für Stundensätze für vom Kunden beauftragte Einsätze

• Samstags, Sonn- und Feiertags    Aufschlag: 100%

zuzüglich Fahrtkosten, Gesetzliche Spesen und Kosten für Übernachtung

2.  Kosten je Einsatzstunde außerhalb der geschäftlichen Arbeitszeit

• Montag bis Freitag 17:00 Uhr bis 20:00 Uhr    Aufschlag:   25%   
  
• Montag bis Freitag 20:00 Uhr bis 08:00 Uhr    Aufschlag:   50%   
  
• Samstags, Sonn- und Feiertags    Aufschlag: 100%

zuzüglich Fahrtkosten, Gesetzliche Spesen und Kosten für Übernachtung

Anlage 2

In diesem Anhang sind die individuellen Wartungsbedingungen für die kaufmännische und technische Abwicklung definiert.
 
Übersicht: