GES Servicevertrag_Vertragsbedingungen_2009_11_11

Servicevertrag

für Hard- und Software Komponenten

Inhaltsverzeichnis

Präambel    2
1.1    Definitionen/Glossar    2
1.2    Vertragsgegenstand    3
1.3    Bestandteile des Vertrages    3
2.1    Vertragspartner    3
2.2    Servicezeiten der GES    3
3.1    Ansprechpartner GES    4
3.2    Technical Support    4
3.3    Ansprechpartner beim Kunden    4
4.1    Störungsmeldung    4
4.2    Ablauf einer Störungsbearbeitung    4
5.1    Telefon Support    5
5.2    Online Support    6
5.3    Onsite Support    7
6.1    Lizenzvereinbarung    7
6.2    Customer Configuration Storage    8
6.3    Online Vendor Access    8
7.1     Equipment Replacement    8
7.2    Advanced Replacement    8
7.3    Onsite Replacement    9
8.1    Aufnahme (Mehrung) neuer Komponenten in den Vertrag    9
8.2    Herausnahme (Minderung) von Komponenten aus dem Vertrag    10
9       Qualitative Leistungsstörung    10
10    Haftung    10
11    Datenschutz, Geheimhaltung, Sicherheit    11
12    Schriftform    11
13    Behinderung    12
14    Allgemeines    12
Vertragsbedingungungen GES - Attachment B    13
für Service- und Betreuungsverträge    13
Servicebedingungen Dimension Data - Attachment C    14

 
Präambel

Der Kunde hat mit GES Gesellschaft für elektronische Systeme mbH ein Service Level Agreement (SLA) geschlossen. Die GES leistet im Rahmen dieses SLA den Service für die in das SLA aufgenommenen  Komponenten. Die GES wird hierbei von DIMENSION DATA GERMANY unterstützt.

1.1    Definitionen/Glossar

In diesem Dokument werden die nachfolgenden Definitionen verwendet:

ANFRAGE: FEHLERMELDUNGEN, Änderungswunsch, technische Fragen, Statusanfrage
REAKTIONSZEIT: max. Zeit, innerhalb derer eine Störungsmeldung in Bearbeitung genommen wird.
CALL-MANAGER: Person im CMC; verantwortlich für Anfrageannahme (Fehlermeldung), Anfrage-Tracking und Koordination bis zur endgültigen Lösung.
CMC: Call Management Center – Telefonsupport für Technical Support GSDM: Global Service Delivery Manager LSDM: Local Service Delivery Manager
NBD: Next Business Day
SOFTWARELIZENZ: mit der Bestellung des Produkts erwirbt der Kunde das Nutzungsrecht der mitgelieferten Software. Upgrades und Updates sind in dieser Lizenz nicht eingeschlossen.
TES: Technical Expert Support; diese Abteilung ist zuständig für die Identifizierung des Problems.
UPDATE: Softwareversion, die Modifikationen zur Korrektur von Bugs enthält (Maintenance-Release). Updates werden als eine Änderung in der zweiten Ziffer (n) rechts vom Punkt in Zehnteln ausgedrückt (Beispiel: 1.1 [x])
UPGRADE: Softwareversion, die Modifikationen für eine erweiterte Funktion enthält (Version- und Major-Release), eingeschlossen sind dabei auch alle SW-Updates. Versions-Releases werden als eine Änderung in der ersten Zahl hinter dem Punkt bestimmt (Beispiel: 1.[x]). Bei Major-Releases ändert sich die Zahl links vom Punkt (Beispiel: [x].0]
VERTRAGSDAUER: Laufzeit des Servicevertrages

 
1.2    Vertragsgegenstand

Gegenstand des Vertrages ist die Beseitigung von Störungen vereinbarter Teile der Netzwerktechnik des Kunden durch die GES. Im Rahmen des Vertrages überwacht der Kunde selbständig sein Netz. Bei Ausfall / Störung wird GES von dem Kunden über das Call Management Center (CMC) informiert. Die Art der Zusammenarbeit zwischen dem Kunden und GES sowie der Leistungsumfang sind in diesem SLA definiert. Zur vertragsgemäßen Erfüllung der Serviceaufgaben ist die Unterstützung des Kunden erforderlich. Dieses Service Level Agreement gilt für die deutschen Standorte des Kunden. Weitere weltweite Standorte können nach Absprache mit in das Service Level Agreement aufgenommen werden.

1.3    Bestandteile des Vertrages

Bestandteil dieses Vertrages sind dieses Dokument sowie die Anlagen:
Attachment A - Vertragsübersicht
Attachment B - Vertragsbedingungen GES
Attachment C - Servicebedingungen Dimension Data

2.1    Vertragspartner

Die Angaben zur Individualisierung des Vertrages wie Kundennummer, Servicevertragsnummer, Vertragsbeginn, -laufzeit und Vertragsende sind in das Attachment A. aufgenommen, das Bestandteil dieses SLA ist.

2.2    Servicezeiten der GES

GES stellt dem Kunden die in den nachfolgenden Kapiteln beschriebenen Leistungen innerhalb der mit dem Kunden vereinbarten Servicezeiten zur Verfügung. Der Kunde kann bei Vertragsabschluss zwischen folgenden Servicezeiträumen wählen:

5 Tage x   8 Stunden         werktags    Montag - Freitag    8:00 - 17:00 Uhr

7 Tage x 24 Stunden                              Montag - Sonntag    0:00 - 24:00 Uhr

Die Standardgeschäftszeiten der GES mbH sind werktags Montag - Freitag 8:00-17:00 Uhr

3.1    Ansprechpartner GES

Die für den Kunden zuständigen Ansprechpartner bei GES mit Kontakt–Informationen, sowie die Einzelheiten zur technischen Unterstützung von GES sind in Attachment A zu diesem SLA aufgeführt. Über Änderungen wird GES den Kunden unverzüglich unterrichten.

3.2    Technical Support

Die Bearbeitung von Störungen und technischen Anfragen erfolgt durch Mitarbeiter des zentralen Technical Supports. Wesentliche Elemente der Supportorganisation sind das Call Management Center (CMC) und der Technical Expert Support (TES). Alle durchgeführten Aktivitäten werden in einem Customer Support System (CSS) dokumentiert.

3.3    Ansprechpartner beim Kunden

Die zuständigen Ansprechpartner bei dem Kunden sind im Allgemeinen die Mitarbeiter der Abteilung Services. Die Kontaktinformationen sind in Attachment A zu diesem SLA aufgeführt. Bei Änderungen wird der Kunde GES unverzüglich unterrichten.

4.1    Störungsmeldung

Eine Störungsmeldung (Call) kann ausgelöst werden
•    durch die Mitarbeiter von GES
•    durch die Ansprechpartner beim Kunden.


4.2    Ablauf einer Störungsbearbeitung

Der Ablauf einer Störungsbearbeitung erfolgt in folgenden Schritten:

1. Entdecken der Störung durch die Mitarbeiter oder Beauftragten des Kunden
2. Melden der Störung an das Call Management Center (CMC)
3. Störungen der Priorität 1-3 sind dabei immer per Telefon zu melden!
4. Eintragen der Störungsmeldung (CALL) in das Customer Support System (CSS). Die Priorität wird in Absprache mit dem Kunden festgelegt.
   
5. Übernahme der Call-Verantwortung durch einen Mitarbeiter des CMC.
   
6. Koordination von optimalen Entstörungsmaßnahmen (Einschaltung technischer Experten, Ersatzteillieferungen, Hersteller-Support,..) durch den Mitarbeiter des CMC.
   
7. Überwachung/Eskalation aller eingeleiteten Maßnahmen hinsichtlich der im SLA definierten Grenzwerte durch den Mitarbeiter des CMC.
8. Dokumentation der Störungsbearbeitung.
9. Nach Störungsbeseitigung Schließen des Call.
   

5.1    Telefon Support

Das Call Management Center (CMC) des zentralen Technical Supports ist telefonisch 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche erreichbar. Der Dienstleistungsumfang für jeden Standort des Kunden und das jeweilige Servicelevel wird festgelegt durch den in diesem SLA und seinen Anhängen dargestellten Umfang für die Unterstützung der Netzwerkausrüstung (Attachment A).

GES erbringt folgende Leistungen:

1. manuelle Aufnahme von Störungen in das Customer Support System (CSS)(Telefon, E-Mail,…)
2. Festlegung der Störungspriorität nach Prioritätsliste aus dem SLA mit dem Kunden.
3. Festlegung eines CMC-Mitarbeiters zur Koordination sämtlicher Bearbeitung-/ Controlling-Maßnahmen

Prioritäten

Eine Störung liegt vor, wenn eine der im Attachment A aufgeführten Komponenten nicht mehr ordnungsgemäß arbeitet. Je nach Art der gestörten Komponente wird die Störung in eine von vier Prioritäten eingeordnet, wobei Priorität 1 die höchste Priorität ist. Die Priorität der Störung wird durch das Call Management Center (CMC) in Absprache mit den technischen Mitarbeitern des Kunden bei der CALL-Eröffnung festgelegt. Die Einstufungen eines bestimmten Problems kann aufgrund von Gesprächen und Analysen mit dem Kunden zu einer höheren oder niedrigeren Priorität verändert werden.

Der Kunde kann um die Bereitstellung folgender Hintergrundinformationen gebeten werden, die folgende Punkte umfassen und auch darüber hinausgehen können:

1. Typ der Hardware
   
2. SW-Version
3. Einzelheiten der HW und SW-Konfigurationen inkl. Konfigurationsfiles
4. Interfacetypen und Konfiguration
5. Traces von Netzwerkanalysatoren ( LAN und WAN)
6. Fehlermeldungen und –berichte
7. Status aller LED-Anzeigen
8. Ein aktueller Plan des Netzwerkes

Priorität 1:  Kundenbetrieb / -produktion steht und es ist keineÜbergangslösung möglich

Priorität 2:  Kundenbetrieb / - Produktion ist stark beeinträchtigt und es ist keine Übergangslösung möglich

Priorität 3:  Kundenbetrieb / -produktion ist beeinträchtigtDie wichtigsten Funktionen sind aber verfügbar.

Priorität 4:  Technische Anfragen eines Kunden bei Installation Modifikation / Konfiguration

Leistungen des Kunden

1. Ständige Verfügbarkeit einer von dem Kunden und GES autorisierten Person zur Absprache der Störungsbearbeitung wird 24 Stunden / 365 Tage gewährleistet.
2. Der Kunde übernimmt als wesentliche Vertragspflicht, seine Software und seine Daten ordnungsgemäß, mindestens einmal täglich und in maschinenlesbarer Form zu sichern, damit diese mit vertretbarem Aufwand wiederhergestellt werden können. Es bleibt dem Kunden überlassen, personenbezogene Daten vor dem Zugriff durch Service-Mitarbeiter der GES schützen, soweit sich ein solcher Zugriff im Rahmen der Durchführung dieses SLA ergeben kann.

5.2    Online Support

Der Technical Support ist mit einem Online-Diagnosesystem ausgestattet, um die Effizienz von Entstörmaßnahmen zu steigern. Dieser Service ist nur unter folgenden Umständen möglich:

1. Der Kunde hat die auf der Benutzerseite notwendigen Einrichtungen und Maßnahmen zum Anschluss und Betrieb der Online-Diagnose zu realisieren (spästestens zum Zeitpunkt der Störungsmeldung).
2. Auf dem Kundensystem läuft die vereinbarte Softwareversion/Firmwareversion
3. Der Kunde stellt die zur Online-Verbindung notwendigen Informationen (Telefon- oder ISDN-Nummer, Netzwerkadressen, User-Ids, Passwörter, ..) zur Verfügung.
   

GES erbringt folgende Leistungen:
Einleitung, Durchführung, Überwachung und Dokumentation von Bearbeitungsmaßnahmen je nach Umfang der gemäß Attachment A beauftragten Service Levels.

GES behält sich das Recht vor, diesen Service nicht zu leisten, wenn der Produktspezialist für dieses Problem der Auffassung ist, dass der Einsatz von Online-Diagnosesystemen keinen Nutzen für die Identifizierung oder Behebung dieses speziellen Problems darstellt.


Maßnahmen nur mit Kundenabsprache

1. Generelle Software-Downloads
   
2. Das Rebooting der Hardware
   
3. Das Rebooting der Hardware außerhalb der vereinbarten Servicezeiten
4. Online Konfiguration von neuen Software-Features ohne berechtigte Serviceanfrage.

Leistungen des Kunden

1. Bereitstellung von Online-Diagnosezugängen per Telefon bzw. ISDN/DSL auf alle zu wartenden Netzwerkkomponenten. Dieser Zugang beinhaltet auch volle Zugriffsrechte seitens GES auf die Konfiguration der Geräte. Die erforderlichen Zugangsdaten sind der GES mitzuteilen. Der Zugang wird nur bei Bedarf freigeschaltet.
2. Der Kunde stellt sicher, dass der letzte funktionsfähige Konfigurationsstand GES zugänglich ist, um Störungen die auf eine Fehlfunktion der Systemsoftware in den Wartungskomponenten schließen lassen, zu beseitigen

5.3    Onsite Support

Entsprechend der vereinbarten Servicezeiten stellt GES sicher, dass ein qualifizierter Techniker zum Einsatz vor Ort kommt. Bei Servicearbeiten in den Geschäftsräumen des Kunden wird der zuständige Mitarbeiter des Kunden während dieser Arbeiten vor Ort anwesend sein.

6.1    Lizenzvereinbarung

Software-Updates werden ausschließlich zur Installation und zum Gebrauch auf Geräten geliefert, für die eine vollständige und gültige Softwarelizenz besteht.

Beachten Sie bitte, dass für jede Gerätekonfiguration alle dazugehörigen Hard- und Software¬komponenten (inklusive Chassis und jegliche zusätzlichen Softwareprodukte) unter einem GES mbH Service Level Agreement registriert sein müssen. Für Systeme, bei denen nur für einen Teil der dazugehörigen Komponenten Service¬verträge bestehen, wird dieser Servicebestandteil  NICHT angeboten.

 6.2    Customer Configuration Storage

GES ist bereit, die Original-Konfiguration des Kunden auf dedizierten internen Dokumentationsservern festzuhalten und im Fehlerfalle darauf zurückzugreifen. Voraussetzung ist, dass von Seiten des Kunden sichergestellt wurde, dass seine aktuelle Konfiguration nach Änderung vor Ort durch eigene Mitarbeiter auf dem Konfigurationsserver der GES abgespeichert wurde.

6.3    Online Vendor Access

Nutzung des herstellereigenen Informationssystems (z.B. Cisco Connection Online (CCO)) über die GES. Dieser Service ist herstellerabhängig und zur Zeit nur für Cisco-Komponenten verfügbar.

7.1     Equipment Replacement

GES bietet innerhalb der mit dem Kunden zuvor vereinbarten Servicezeiträumen (s. Punkt 2.3) folgende Reaktionszeiten:

1. Next Business Day (NBD)
   
2. 4 Stunden

Die Reaktionszeiten sind im Attachment A an folgenden Punkten definiert

Service Level           Service Zeit
Level 3 onsite          7x24x4
Level 2 advanced    5x8xNBD

Erfolgt die Fehlerlokation innerhalb der Standardgeschäftszeiten bis 14.00 Uhr, so erfolgt der Versand der Ersatzteile über Dimension Data Germany noch am gleichen Tag, andernfalls erst am nächsten Werktag.

7.2    Advanced Replacement

Der Ersatzteil-Lieferservice sorgt für den Transport von Ersatzteilen für fehlerhafte Komponenten zum Kunden innerhalb eines festgelegten Bearbeitungszeitraums, der mit dem Zeitpunkt beginnt, zu dem die Fehlfunktion als Ersatzteilbedarf diagnostiziert wurde. Die Anlieferung der Ersatzteile erfolgt in der Regel per Kurier. Bei der Ersatzteillieferung ist eine eindeutige Anlieferadresse anzugeben.
Der Austausch, der Einbau und die Konfiguration von Produkten liegen im Verantwortungsbereich des Kunden.

Das Ersatzteil kann entweder zum Standort der Ausrüstung geliefert werden oder zu einem anderen Ort, der zuvor vom Kunden genannt und von GES bestätigt wurde.

Die Rücklieferung des defekten Materials muss mit der, der Lieferung beiliegenden Rücksendebevollmächtigung oder Rücksendeprozedur, innerhalb von einem (1) Werktag nach Erhalt des Austauschmaterials  durch den Kunden erfolgen. Eventuell zusätzlich anfallende Frachtkosten trägt der Kunde. Geht die Rücklieferung nicht innerhalb von 5 Werktagen nach Erhalt des Austauschmaterials bei der Rücklieferadresse ein, ist GES berechtigt, für die Austauschlieferung den vollen Verkaufspreis zu berechnen.
Die auf Veranlassung von GES gelieferten Austauschteile gehen in das Eigentum des Kunden über. Umgekehrt gehen die vom Kunden zurück gelieferten Teile in das Eigentum von GES über.

7.3    Onsite Replacement

Der Ersatzteilliefer- und Einbauservice sorgt für den Transport und die Installation von Ersatzteilen für fehlerhafte Hardwarekomponenten. Dafür sind ein Service Techniker und die Ersatzteile innerhalb der vereinbarten Zeitspanne vor Ort, die ab dem Zeitpunkt läuft, ab dem von GES erkannt wurde, dass der Ausgangsfehler den Austausch von Hardware und die Anwesenheit vor Ort erfordert. Die Anlieferung der Ersatzteile erfolgt in der Regel durch ein Kurierunternehmen.

Sollte der Service Techniker das defekte Material nicht zurücknehmen können (Größe, Gewicht, Inventarisierung, ...), muss die Rücklieferung des defekten Materials innerhalb eines (1) Werktages nach Erhalt des Austauschmaterials  durch den Kunden erfolgen. Anfallende Frachtkosten trägt der Kunde. Geht die Rücklieferung nicht innerhalb von 5 Werktagen nach Erhalt des Austauschmaterials bei der Rücklieferadresse ein, ist GES berechtigt, für die Austauschlieferung den vollen Verkaufspreis zu berechnen.

Die auf Veranlassung von GES gelieferten Austauschteile gehen in das Eigentum des Kunden über, Umgekehrt gehen die vom Kunden zurück gelieferten Teile in das Eigentum von GES über.


8.1    Aufnahme (Mehrung) neuer Komponenten in den Vertrag

Die Aufnahme neuer Komponenten (HW / SW) ist grundsätzlich möglich. Für die Aufnahme neuer Komponenten wird von dem Kunden eine Bestellung an die Vertragsabteilung von GES geschickt. GES bestätigt die Aufnahme der neuen Komponenten schriftlich. Die Änderung wird mit Eingang bei GES als Erweiterung im Servicevertrag berechnet.
 

8.2    Herausnahme (Minderung) von Komponenten aus dem Vertrag

Die Herausnahme von Komponenten (HW/SW), ist grundsätzlich möglich. Für die Minderung von Komponenten wird von dem Kunden eine schriftliche Minderungserklärung über die entsprechenden Komponenten an die Vertragsabteilung von GES geschickt. GES bestätigt die Minderung in Schriftform. Eine Minderung von Komponenten muss spätestens 3 Monate vor Ablauf eines Quartales eingereicht werden. Die Streichung von Komponenten wird daher frühestens zum neuen Quartal hin gültig. Minderungen sind jährlich bis zu maximal 10% des Gesamtwertes dieses SLA zulässig. Die in diesem Zeitraum vorgenommenen Mehrungen werden dabei angerechnet.


9    Qualitative Leistungsstörung

Wird die Leistung nicht vertragsgemäß oder fehlerhaft erbracht und hat der Auftragnehmer dies zu vertreten, ist der Auftragnehmer verpflichtet, die Leistung ohne Mehrkosten für den Auftraggeber innerhalb einer angemessenen Frist vertragsgemäß zu erbringen. Voraussetzung ist eine Rüge des Auftraggebers, die unverzüglich zu erfolgen hat, spätestens 2 Wochen nach Kenntnis. Gelingt die vertragsgemäße Erbringung der Leistung aus den vom Auftragnehmer zu vertretenen Gründen auch innerhalb einer vom Auftraggeber ausdrücklich zu setzenden angemessenen Nachfrist in wesentlichen Teilen nicht, ist der Auftraggeber berechtigt, den Vertrag zu kündigen. Weitere Ansprüche wegen qualitativer Leistungsstörung sind ausgeschlossen. Der Ausschluss gilt nicht bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit sowie nicht bei der Verletzung des Lebens, des Körpers und der Gesundheit.


10    Haftung

1. Die Haftung ist abschließend für qualitative Leistungsstörungen in § 9 geregelt. Im übrigen haften der Auftraggeber und Auftragnehmer einander für von ihnen zu vertretenen Schäden wie folgt:
2. für Sachschäden bis zu 500.000 Euro je Schadensereignis, insgesamt höchstens bis zu 1,0 Mio Euro pro Vertrag
3. für Vermögensschäden höchstens bis zu 10% der Gesamtvergütung. Die Haftung für Vermögensschäden ist ingesamt auf 500.000,00 Euro begrenzt.
4. Ansprüche aus entgangenem Gewinn sind ausgeschlossen.
5. Bei Verlust von Daten haftet der Auftragnehmer nur für denjenigen Aufwand, der bei ordnungsgemäßer Datensicherung durch den Auftraggeber für die Wiederherstellung der Daten erforderlich ist. Bei leichter Fahrlässigkeit des Auftragnehmers tritt dieses Haftung nur ein, wenn der Auftraggeber unmittelbar vor der zum Datenverlust führenden Maßnahme eine ordnungsgemäße Datensicherung durchgeführt hat.

11    Datenschutz, Geheimhaltung, Sicherheit

Die Parteien beachten die Vorschriften des Bundesdatenschutzgesetzes, der europäischen Datenschutzrichtlinie und sämtlicher sonstiger anwendbarer Datenschutzbestimmungen. Die Datenhohheit verbleibt beim Kunden. Bei Fernwartung von GES im Auftrag des Kunden ist der Kunde für die Einhaltung der datenschutzgesetzlichen Vorschriften verantwortlich.

Der Auftraggeber sorgt dafür, dass dem Auftragnehmer alle relevanten, über die gesetzlichen Regelungen hinausgehenden Sachverhalte, deren Kenntnis für ihn aus Gründen des Datenschutzes und Geheimhaltung erforderlich ist, bekannt gegeben werden. Vor Übergabe eines Datenträgers an den Auftragnehmer stellt der Auftraggeber die Löschung schutzwürdiger Inhalte sicher, soweit nicht anders vereinbart. GES stellt sicher, dass aus ihrem Risikosphäre keine Verbindung von und zu Fremdnetzen möglich sind.

Der Auftragnehmer sorgt dafür, dass alle Personen, die von ihm mit der Erfüllung dieses Vertrages betraut sind, die gesetzlichen Bestimmungen über den Datenschutz beachten. Die nach Datenschutzrecht erforderliche Verpflichtung auf das Datengeheimnis ist dem Auftraggeber auf Verlangen nachzuweisen.

Die Parteien verpflichten sich gegenseitig, sämtliche im Zusammenhang mit diesem Vertrages erlangten vertraulichen Informationen, Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse  als vertraulich zu behandeln, insbesondere nicht an dritte weiterzugeben oder sonst zu verwerten.

In die Risikosphäre des Kunden fallen die erforderliche Datensicherung und deren Aktualisierung sowie fortlaufende Protokollierung. Der Auftraggeber wird bei Datenverlust sämtliche Möglichkeiten der Datenrekonstruktion nutzen..

Der Auftraggeber wir unverzüglich nach jeder wesentlichen Hard- und Softwareänderung, Installation, Mängelbeseitigungsarbeiten, Wartungsarbeiten oder sonstige Eingriffe von GES am EDV-System eine Überprüfung durchzuführen, ob die Funktionalität der Datensicherung noch gegeben ist und das Ergebnis schriftlich festhalten.


12    Schriftform

Der Vertrag und seine Änderungen, sowie alle vertragsrelevanten Erklärungen, Mitteilungs- und Dokumentationspflichten bedürfen der Schriftform, soweit nicht eine andere zulässige Form vereinbart wurde.

 
13    Behinderung

Soweit der Kunde und/oder GES ihre vertraglichen Leistungen infolge Arbeitskampf, höherer Gewalt, Krieg, Aufruhr oder anderer für sie unabwendbare Umstände nicht oder nicht fristgerecht erbringen können, treten für sie keine nachteiligen Rechtsfolgen ein. Sehen sich der Kunde und/oder GES in der ordnungsgemäßen Durchführung der übernommenen Leistungen behindert, so haben sie dieses der jeweils anderen Partei unverzüglich anzuzeigen. Sobald zu übersehen ist, zu welchem Zeitpunkt die Leistung wieder aufgenommen werden kann, ist dies der anderen Partei mitzuteilen.
Sobald die Ursache der Behinderung oder Unterbrechung wegfällt, haben der Kunde oder GES unter schriftlicher Mitteilung an die jeweils andere Partei die Leistungen ohne besondere Aufforderung unverzüglich wieder aufzunehmen.


14    Allgemeines

Ergänzend gelten die Vertragsbedingungen von GES mbH für Service- und Betreuuungsverträge sowie die Servicebedingungen von DIMENSION DATA GERMANY, die diesem Vertrag als Attachment B  und C beigefügt sind.

Dieser Vertrag enthält sämtliche Vereinbarungen zwischen den Parteien. Nebenabreden bestehen nicht. Änderungen oder Ergänzungen dieses Vertrages bedürfen der Schriftform. Das gleiche gilt für den Verzicht auf dieses Schriftformerfordernis.

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrages unwirksam sein oder werden, so wird die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen hierdurch nicht berührt. Die Parteien verpflichten sich, die unwirksame Regelung durch eine solche zu ersetzen, die dem Vertragszweck rechtlich und wirtschaftlich entspricht.

Gerichtsstand für alle vertraglichen und mit diesem Vertrag im Zusammenhang stehenden Ansprüche ist Künzelsau. Es gilt deutsches Recht.

 
VERTRAGSBEDINGUNGEN GES - ATTACHMENT B

für Service- und Betreuungsverträge

 
§1 Vertragsgegenstand

(1) GES mbH übernimmt den laufenden Service der in der Produktaufstellung des Servicevertrages spezifizierten Systeme, Komponenten und Software. Der Service umfasst die Pflege, sowie die Beseitigung auftretender Störungen im Rahmen der im Service- oder Betreuungsvertrag im Einzelnen vereinbarten Leistungen.

(2) Bei Störungen an der Hardware kann GES mbH defekte Komponenten oder Systeme nach eigener Wahl austauschen oder Instand setzen. Für den Fall eines Austausches erklärt der Kunde sein Einverständnis, dass GES mbH das Eigentum an den auszutauschenden Teilen erhält. Bei den ausgetauschten Komponenten kann es sich um überarbeitete Teile handeln, die gegenüber Neuteilen keine Einschränkungen in ihrer Funktionsfähigkeit aufweisen. Bei dem Umfang der Leistungen wird davon ausgegangen, dass die Systeme des Kunden sich in einem reparaturfähigen Zustand befinden. Als nicht reparaturfähig gelten insbesondere Systeme und Komponenten, die äußerlich beschädigt (verbrannt, gebrochen etc.) sind elektronisch oder mechanisch verändert wurden.

Austauschkomponenten und -systeme können einen neueren technischen Revisionsstand aufweisen, wodurch sich unter Umständen Abweichungen von den in der technischen Dokumentation und sonstigen Produktbeschreibungen enthaltenen Spezifikationen ergeben und für den Kunden zu einem Anpassungsaufwand innerhalb seines Systems führen.

(3) GES mbH hat das Recht, nach seiner Wahl unter Ausschluss sonstiger Gewährleistungsansprüche des Kunden bei nachgewiesener-maßen fehlerhaft geliefertem Material Ersatz zu liefern oder nachzubessern. Soweit nicht anders vereinbart, werden die defekten Teile an GES mbH unter Angabe einer RMA-Nummer (Return Material Authorization) gesandt, die er zuvor schriftlich oder telefonisch beim Call Management Center eingeholt hat. Das Eintreffen der defekten Teile muss innerhalb von 8 Werktagen (Mo-Fr) erfolgen; andernfalls erhält der Kunde eine Rechnung in Höhe des aktuellen Listenpreises der defekten Teile. Die Einsendung der defekten Teile erfolgt möglichst in der Originalverpackung, frei Haus. Alle mit dem Versand verbundenen Gefahren (Verlust, Transportschäden usw.) trägt der Kunde. Die Kosten für die Rücksendung gehen zu Lasten GES mbH. Sind Servicearbeiten in den Geschäftsräumen des Kunden notwendig, wird der Kunde oder eine von ihm beauftragte Person im Rahmen der Unfallverhütungsvorschriften während dieser Arbeiten vor Ort anwesend sein.

(4) Nicht eingeschlossen bei Störungen der Geräte sind:

1. Arbeiten an elektrischen Anlagen außerhalb der Geräte, Wartung von Zubehör, von Änderungen und Anbauten anderer Hersteller.
   
2. Reparatur oder erhöhter Serviceaufwand, entstanden durch andere Ursachen als normale Abnutzung der Geräte, insbesondere durch Transport, höhere Gewalt, Brand, Blitzschlag oder Überspannung, Diebstahl, Explosion, Wasser, unsachgemäße Handhabung, Sicherheits-Einrichtungen, Installation oder Anbauten  von Einrichtungen oder andere Umbauten, die nicht von der GES mbH geliefert wurden, durch Mängel an der elektrischen Stromversorgung, der Klimaanlage oder anderen für den Betrieb der Geräte erforderlichen Einrichtungen.

(5) Die Pflege der Software erfolgt durch Software-Updates (sog. Maintenance Releases zur Beseitigung von Softwarestörungen) und Software-Upgrades (sog. Major Releases mit erweiterter Funktionalität), die dem Kunden auf Anforderung bereitgestellt werden. Die Softwarepflege schließt insbesondere Dienstleistungen nicht ein, die durch gestörte Leitungswege aller Art oder durch die Verwendung fehlerhafter Endgeräte, Steuereinheiten, aktiver und passiver Netzkomponenten, Schnittstellenkabel und Interfaces oder durch Programme hervorgerufen werden.

(6) Der Kunde übernimmt als wesentliche Vertragspflicht, seine Software und seine Daten ordnungsgemäß, mindestens einmal täglich und in maschinenlesbarer Form zu sichern, damit diese mit vertretbarem Aufwand wiederhergestellt werden können. Es bleibt dem Kunden überlassen, personenbezogene Daten vor dem Zugriff durch Service-Mitarbeiter der GES mbH zu schützen, soweit sich der Zugriff im Rahmen der Durchführung der Leistungen ergeben kann.

§2 Vertragsdauer

Die Mindestlaufzeit des Vertrages beträgt zwölf Monate, soweit nichts anderes vereinbart ist. Sie verlängert sich um jeweils ein Jahr, sofern der Vertrag nicht unter Einhaltung einer Frist von drei Monaten zum jeweiligen Vertragsende schriftlich gekündigt wird.

§3 Servicegebühren

(1) Die Servicegebühren werden mit Datum des Servicebeginns gemäß Servicevertrag berechnet. Die Verpflichtung der GES mbH zur Serviceleistung ruht, sobald und solange der Kunde seinen Verpflichtungen aus dem Servicevertrag trotz schriftlicher Mahnung nicht nachkommt.

(2) Die Servicegebühr ist das Entgelt für den im Servicevertrag definierten Leistungsumfang. Bei darüber hinausgehenden Leistungen und Tätigkeiten außerhalb der im Servicevertrag definierten Zeiten wird dem Kunden der entsprechende Aufwand gemäß aktueller Preisliste der GES mbH in Rechnung gestellt.
Die vertraglich vereinbarten Servicegebühren verstehen sich netto zzgl. jeweils gültiger Mehrwertsteuer und gelten bei jährlicher Zahlungsweise. Bei halbjährlicher Zahlungsweise wird ein Zuschlag von 3%, bei vierteljährlichen und monatlichen Zahlungen ein Zuschlag von5% erhoben. Monatliche Zahlungsweise ist nur in Verbindung mit der Erteilung einer Einzugsermächtigung im Lastschriftverfahren  möglich.

(3) Die Servicegebühren sind jeweils innerhalb von 14 Tagen nach Rechnungsstellung ohne Abzug zu zahlen, soweit nichts anderes vereinbart ist.

(4) Sofern der Kunde eine Einzugsermächtigung erwirkt hat, wird die GES mbH widerruflich ermächtigt, die jeweils fälligen Beträge zu Lasten des angegebenen Kontos durch Lastschrift einzuziehen.

§4 Schlussbestimmungen

(1) Mündliche Nebenabreden wurden nicht getroffen. Änderungen oder Ergänzungen dieser Vereinbarung bedürfen der Schriftform. Bei Nichtigkeit einzelner Bestimmungen wird die Wirksamkeit des Vertrages im übrigen nicht berührt.

(2) Soweit in diesem Vertrag nicht abweichend vereinbart, gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der GES mbH, die Bestandteil dieses Vertrages sind.

(3) GES ist berechtigt, die Rechte aus diesem Vertrag ganz oder teilweise auf Dritte zu übertragen oder sich bei der Erfüllung ihrer Pflichten Dritter zu bedienen.  
 
 
SERVICEBEDINGUNGEN DIMENSION DATA - ATTACHMENT C

Servicebedingungen von Dimension Data Germany AG & Co. KG, Stand Februar 2007
 
In dieser Anlage sind sämtliche Standard-Services detailliert beschrieben. Dem Kunden werden jeweils nur die ihm angebotenen bzw. die von ihm beauftragten Services erbracht. Die Nennung weiterer Services in diesem Dokument hat für den Serviceanspruch des Kunden keine Bedeutung. Sämtliche Serviceleistungen stehen unter dem Vorbehalt der Verfügbarkeit der jeweiligen Serviceleistung beim Kunden. Soweit nicht abweichend vereinbart gelten ergänzend die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Dimension Data Germany AG & Co. KG (Dimension Data) in ihrer aktuellen Fassung.

§1 Technical Support

(1) Telefon Support
Das Call Management Center (CMC) des zentralen Technical Supports ist in den angebotenen bzw. vereinbarten Servicezeiten für den Kunden erreichbar. Dimension Data erbringt folgende Leistungen:

1. Aufnahme von Störungen in das Customer Service System (CSS) von Dimension Data
   a) manuell (Telefon, Fax, E-Mail, Internet)
   b) automatisch (falls eine Netzwerküberwachung zu einem späteren Zeitpunkt gewünscht und beauftragt wird)
2. Festlegung der Störungspriorität nach Prioritätsliste
   
3. Festlegung eines CMC-Mitarbeiters als Call-Manager zur Koordination sämtlicher Bearbeitung-/ Controlling-Maßnahmen.
   
4. Einleitung, Durchführung, Überwachung und Dokumentation von Bearbeitungsmaßnahmen je nach vereinbartem Serviceumfang.
   

Prioritäten:

Eine Störung liegt vor, wenn eine unter Service genommene Komponente nicht mehr ordnungsgemäß arbeitet. Je nach Art der gestörten Komponente wird die Störung in eine von vier Prioritäten eingeordnet, wobei „Priorität 1“ die höchste Priorität ist. Die Priorität der Störung wird durch das CMC in Absprache mit den technischen Mitarbeitern des Kunden bei der Call-Eröffnung festgelegt. Die Einstufungen eines bestimmten Problems kann aufgrund von Gesprächen und Analysen mit dem Kunden zu einer höheren oder niedrigeren Priorität verändert werden.
Sofern sich bei der Fehleranalyse ergibt, dass die Störung durch einen Leitungsfehler oder ein fehlerhaftes Verhalten einer Komponente eines anderen Netzwerkdienstleisters hervorgerufen wird, übernimmt Dimension Data bei Bedarf die Koordination und Weiterverfolgung aller notwendigen Maßnahmen, um die volle Funktionalität wiederherzustellen.

(2) Online Support

Der Technical Support von Dimension Data ist mit einem Online-Diagnosesystem ausgestattet, um die Effizienz von Entstörmaßnahmen zu steigern. Dieser Service ist nur unter folgenden Umständen möglich:

1. Der Kunde hat die auf der Benutzerseite notwendigen Einrichtungen und
2. Maßnahmen zum Anschluss und Betrieb der Online-Diagnose (bei Störungen zeitlich begrenzt) realisiert, und auf dem Kundensystem läuft die vereinbarte Softwareversion/Firmwareversion, und
3. der Kunde stellt die zur Online-Verbindung notwendigen Informationen (Telefon- oder ISDN-Nummer, Netzwerkadressen, User-IDs, Passwörter, etc.) zur Verfügung.

Dimension Data erbringt folgende Leistungen:

1. Einleitung, Durchführung, Überwachung und Dokumentation von Bearbeitungsmaßnahmen je nach vereinbartem Serviceumfang
2. Der Kunde erhält die Möglichkeit, den Stand der Entstörungsbearbeitung online einzusehen.

Dimension Data behält sich das Recht vor, diesen Service nicht zu leisten, wenn der Produktspezialist für dieses Problem der Auffassung ist, dass der Einsatz von Online-Diagnosesystemen keinen Nutzen für die Identifizierung oder Behebung dieses speziellen Problems darstellt.

Maßnahmen nur nach Absprache mit dem Kunden:

1. Generelle Software-Downloads
2. Das Rebooting der Hardware
3. Das Rebooting der Hardware außerhalb der vereinbarten Servicezeiten
4. Online Konfiguration von neuen Software-Features ohne berechtigte Serviceanfrage.

(3) Onsite Support

Dimension Data stellt entsprechend der vereinbarten Servicezeiten sicher, dass ein qualifizierter Techniker zum Einsatz vor Ort erscheint. Bei Servicearbeiten in den Geschäftsräumen des Kunden wird der zuständige Mitarbeiter des Kunden während dieser Arbeiten vor Ort anwesend sein.

§2 Software Support

(1) Releases
Releases (Updates oder Upgrades) dürfen nur gemäß den gültigen Lizenzbestimmungen zusammen mit der entsprechenden registrierten Lizenz auf der entsprechenden registrierten Maschine genutzt werden.

Nach der Benachrichtigung durch den Kunden, dass er ein Software Release für das registrierte Produkt benötigt, wird Dimension Data dafür sorgen, dass das benötigte Software Release am nächsten Arbeitstag verschickt wird. Der Kunde kann alternativ das Release über den Dimension Data FTP-Server herunterladen. Der Kunde ist für die Installation der Software Updates und eine eventuell notwendige Neukonfiguration des Produktes selbst verantwortlich.
Ist der Software Update oder Upgrade nur über einen Austausch der entsprechenden Firmware EPROM/PROMS möglich, werden diese am Tage der Bedarfsmeldung durch den Kunden beim Hersteller bestellt. Die Meldung der Lieferzeit erfolgt umgehend.
Der Kunde ist für die Installation der Software/Firmware Updates und eine eventuell notwendige Neukonfiguration des Produktes selbst verantwortlich.
Ist zum Einsatz der neuen Software ein Hardware Upgrade notwendig (z.B. Speichererweiterung), so ist diese nicht im Software Update Support inbegriffen. Hardware Upgrades müssen separat beauftragt werden.

(2) Updates
Updates sind Softwareversionen, die Modifikationen zur Korrektur von Bugs enthalten (Maintenance-Release). Updates werden in den Versionsbezeichnungen als eine Änderung in der zweiten Ziffer rechts vom Punkt in Zehnteln ausgedrückt (Beispiel: V 1.2.x).
 
(3) Upgrades
Upgrades sind Softwareversionen, die Modifikationen für eine erweiterte Funktion enthalten (Version- oder Major-Release). In ein Upgrade sind auch alle Updates eingeschlossen. Versions-Releases werden als eine Änderung in der ersten Zahl hinter dem Punkt bestimmt (Beispiel: V. 1.x). Bei Major-Releases ändert sich die Zahl links vom Punkt (Beispiel: x.0). Upgrades werden 1-mal jährlich kostenfrei zur Verfügung gestellt. Jedes weitere Upgrade ist kostenpflichtig. Software Upgrade Service beinhaltet nur die Betriebssystem Software (IOS) für Router und Switches. Für Netzwerkmanagement Software (NMS) (z.B. Cisco Works, HPOV, Micromuse, Concord, Siebel, Microsoft Produkte etc) muss ein separater Software Upgrade Service abgeschlossen werden.

(4) Customer Configuration Storage
Dimension Data hält, die Original-Konfiguration des Kunden auf dedizierten internen Dokumentationsservern fest, um im Fehlerfalle darauf zurückzugreifen. Voraussetzung ist, dass seitens des Kunden sichergestellt wurde, dass die aktuelle Konfiguration des Kunden nach Änderung vor Ort durch eigene Mitarbeiter auf dem Konfigurationsserver der Dimension Data abgespeichert wurde.

(5) Online Vendor Access
Nutzung des herstellereigenen Informationssystems (z.B. Cisco Connection Online (CCO)) über Dimension Data. Dieser Service ist herstellerabhängig und zurzeit nur für Cisco-Komponenten verfügbar. Nähere Informationen zur Anmeldung erhält der Kunde mit einem „Welcome-Letter“.

§3 Equipment Replacement

Dimension Data sichert innerhalb der angebotenen bzw. vereinbarten Servicezeiträumen folgende Reaktionszeiten zu:

1. Next Business Day (NBD)
2. 4 Stunden
3. 2 Stunden

Ist als Lieferzeit Next Business Day (NBD) vereinbart, gilt folgendes: sofern die Fehlermeldung, -diagnose und Aufnahme ins CSS innerhalb der Standardgeschäftszeiten der Dimension Data erfolgt, so dass eine Beauftragung durch Dimension Data bis 15:00 Uhr möglich ist, so kann Dimension Data die Ersatzteile nach Eingang am folgenden Werktag der Überprüfung unterziehen und die überprüften Teile in den Versand an den Kunden geben. Sind als Lieferzeit 4 oder 2 Stunden vereinbart erfolgt der Versand durch den Hersteller direkt an den Kunden innerhalb der vereinbarten Lieferzeit.
Für die ordnungsgemäße Leistungserbringung ist es erforderlich, dass der Kunde Dimension Data die Seriennummern der zu wartenden Netzwerkkomponenten zur Verfügung stellt. Andernfalls kann Dimension Data die vereinbarte Reaktionszeit nicht sicherstellen.

Grundsätzlich gilt:

1. Von Dimension Data gelieferte Austauschteile gehen in das Eigentum des Kunden über und umgekehrt gehen die vom Kunden zurück gelieferten Teile in das Eigentum von Dimension Data über.
2. Die Anlieferung der Ersatzteile erfolgt in der Regel per Kurier. Bei der Ersatzteillieferung ist eine eindeutige Anlieferadresse anzugeben und von Dimension Data zu bestätigen.
3. Es können Ersatzteile zum Austausch gebracht werden, bei denen es sich um überarbeitete Teile handelt, die gegenüber Neuteilen keine Einschränkungen in ihrer Funktionsfähigkeit aufweisen.
4. Ersatzteile können einen neueren technischen Revisionsstand aufweisen, wodurch sich Abweichungen der Spezifikationen von der technischen Dokumentation und sonstigen Produktbeschreibungen ergeben und für den Kunden zu einem Anpassungsaufwand innerhalb seines Systems führen können.
5. Die Rücklieferung von defektem Material muss unter Verwendung der der Ersatzteillieferung beiliegenden Unterlagen innerhalb von einem (1) Werktag nach Erhalt der Ersatzteillieferung durch den Kunden erfolgen. Hierzu wendet sich der Kunde an den durch Dimension Data benannten Kurierdienst, welcher den Transport für den Kunden kostenfrei abwickelt. Mehrkosten die durch einen abweichenden Rücklieferprozess entstehen, trägt allein der Kunde. Geht die Rücklieferung nicht innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Erhalt des Austauschmaterials bei der Rücklieferadresse ein, ist Dimension Data berechtigt, für das Austauschmaterial den vollen Verkaufspreis zu berechnen.
6. Nach der Beauftragung neuer Services kann es herstellerbedingt zu Verzögerungen bis zur tatsächlichen Serviceverfügbarkeit außerhalb des Einflussbereichs von Dimension Data kommen. In einem solchen Fall werden sich die Parteien über die Verzögerung verständigen.
7. Sofern herstellerseitig für bestimmte Komponenten eine Einstellung der serviceseitigen Unterstützung („End of Service“) angekündigt wird, kann Dimension Data nur noch Service in dem Umfang erbringen, wie es mit den Dimension Data auf Lager zur Verfügung stehenden Ersatzteilen möglich ist. In einem End of Service Fall werden sich Dimension Data und der Kunde unverzüglich über die weitere Handhabung verständigen.
8. Nicht vom Service umfasst sind Reparatur und erhöhter Serviceaufwand, entstanden durch andere Ursachen, als vertragsgemäße Abnutzung der Geräte, insbesondere Transportschäden, Brand, Explosion, Blitzschlag oder Überspannung, Wasser, Diebstahl, unsachgemäße Handhabung oder Installation sowie den Einbau in oder die Verwendung mit nicht von Dimension Data gelieferten oder von Dimension Data oder dem Hersteller hierzu freigegebenen Geräte.
9. Mehraufwände, die dadurch verursacht werden, dass der Kunde selbst unabgestimmte oder nicht fachmännische Maßnahmen durchführt, gehen ausschließlich zu Lasten des Kunden.

(1) Advanced Replacement
Im Rahmen des Advanced Replacements wird der Transport von Ersatzteilen für fehlerhafte Komponenten zum Kunden innerhalb des angebotenen bzw. vereinbarten Lieferzeitraums sichergestellt. Der Bearbeitungszeitraum beginnt zu dem Zeitpunkt, in dem die Fehlfunktion als Ersatzteilbedarf diagnostiziert, gemeldet und im CSS erfasst wurde. Der Austausch, der Einbau und die Konfiguration von Produkten liegen im Verantwortungsbereich des Kunden.

(2) Onsite Replacement
Der Ersatzteilliefer- und Einbauservice sorgt für den Transport und die Installation von Ersatzteilen für fehlerhafte Hardwarekomponenten. Dafür sind ein Service-Techniker und die Ersatzteile innerhalb der vereinbarten Zeitspanne vor Ort, die ab dem Zeitpunkt läuft, ab dem von Dimension Data erkannt wurde, dass der Ausgangsfehler den Austausch von Hardware und die Anwesenheit vor Ort erfordert.
Sollte der Service-Techniker das defekte Material nicht direkt zurücknehmen können (Größe, Gewicht, Inventarisierung, etc.), muss der Kunde das defekte Material zurückliefern. In diesem Fall gilt das oben unter Ziffer 3 beschriebene Rücksendeverfahren.
 
§4 Mitwirklungspflichten des Kunden

Grundsätzlich gelten folgende, nicht abschließende Mitwirkungspflichten:

1. Vor Abschluss des Serviceauftrags hat der Kunde für alle seriennummerpflichtigen Komponenten Dimension Data die jeweilig zugeordnete Seriennummer mitzuteilen. Serviceleistungen können nur für solche seriennummerpflichtigen Komponenten vertragskonform erbracht werden, deren Seriennummern Dimension Data bekannt sind.
2. Der Kunde teilt Dimension Data unverzüglich den Standort für jede Komponente sowie etwaige Änderungen des Standortes mit. Serviceleistungen können nur für Komponenten am registrierten Standort erbracht werden. Ständige Verfügbarkeit einer vom Kunden und Dimension Data autorisierten Person zur Absprache der Störungsbearbeitung wird während der angebotenen bzw. vereinbarten Servicezeiten sichergestellt.
3. Der Kunde übernimmt als wesentliche Pflicht, seine Software und seine Daten ordnungsgemäß, mindestens einmal täglich und in maschinenlesbarer Form zu sichern, damit diese mit vertretbarem Aufwand wiederhergestellt werden können. Es bleibt dem Kunden überlassen, personenbezogene Daten vor dem Zugriff durch Service-Mitarbeiter der Dimension Data zu schützen, soweit sich ein solcher Zugriff im Rahmen der Durchführung ergeben kann.
4. Der Kunde hat bei Fehlermeldungen nach Bedarf folgende Informationen, die folgende Punkte umfassen und auch darüber hinausgehen können, zu liefern:
   o   Typ der Hardware
   o    Seriennummer
   o    Software-Version
   o    Einzelheiten der Hardware- und Software-Konfigurationen inklusive Konfigurationsfiles
   o    Interfacetypen und Konfiguration
   o    Traces von Netzwerkanalysatoren (LAN und WAN)
   o    Fehlermeldungen und –berichte
   o    Status aller LED-Anzeigen
   o    Ein aktueller Plan des Netzwerkes
   

• Bei Online Support: Bereitstellung von Online-Diagnosezugängen per Telefon bzw. ISDN auf alle zu wartenden Netzwerkkomponenten. Dieser Zugang beinhaltet auch volle Zugriffsrechte seitens Dimension Data auf die Konfiguration der Geräte. Die erforderlichen Zugangsdaten (Remote Zugang) werden bei Call-Eröffnung abgefragt. Der Zugang wird nur bei Bedarf frei geschaltet.
  
• Der Kunde stellt sicher, dass der letzte funktionsfähige Konfigurationsstand Dimension Data zugänglich ist, um Störungen, die auf eine Fehlfunktion der Systemsoftware in den Wartungskomponenten schließen lassen, beseitigen zu können.
• Abhängig von der vereinbarten Reaktionszeit kann die Einrichtung eines Konsignationslagers erforderlich werden. In diesem Fall verpflichtet sich der Kunde, die Ware räumlich getrennt von in seinem Eigentum oder im Eigentum Dritter stehender Ware und so gekennzeichnet aufzubewahren, dass die Ware jederzeit leicht als Konsignationsware zu identifizieren ist. Ware bleibt bis zur Bestellabbuchung und vollständigen Bezahlung alleiniges Eigentum der Dimension Data. Der Kunde ist verpflichtet, die Waren pfleglich zu behandeln und trägt die Gefahr ihres Untergangs; insofern ist er verpflichtet, diese auf eigene Kosten gegen Feuer-, Wasser- und Diebstahlschäden ausreichend zum Neuwert zu versichern. Der Kunde verpflichtet sich die Ware gemäß allgemeiner technischer Lagervorschriften, besonders hinsichtlich relativer Luftfeuchtigkeit und Umgebungstemperatur, ordnungsgemäß einzulagern. Der Erhalt sowie die ordnungsgemäße Einlagerung der Ware sind vom Kunden auf dem Lieferschein zu quittieren. Der Kunde verpflichtet sich, die Entnahme von Konsignationsware sofort an Dimension Data (GSC unter der Hotline 06171 977-170) unter Angaben von Artikelnummer, Seriennummer Positionsnummer und Menge zu melden. Der Kunde ist verpflichtet, Dimension Data jederzeit auf Verlangen während der üblichen Geschäftszeiten Zutritt zu der Ware zu gewähren, um eine Bestandsaufnahme zu ermöglichen. Der Kunde verpflichtet sich in angemessenen Abständen eine Inventur gemäß Vorgaben der Dimension Data durchzuführen.