Cisco Unified Contact Center Express, eine integrale Komponente des Cisco Unified Communications-Systems, stellt eine integrierte Lösung mit vielfältigen Funktionen zur Verwaltung von Kundenkontakten und sämtlichen Vorteilen einer konvergenten Cisco IP-Telefoniearchitektur zur Verfügung.

Das Unified Communications-System von Cisco mit seinen Produkten und Anwendungen für die Sprach- und IP-Kommunikation sorgt für effektivere Kommunikation im Unternehmen. Dadurch lassen sich Geschäftsprozesse optimieren und die passenden Ressourcen ohne Umwege erreichen, und das schlägt sich im Gesamtergebnis positiv nieder.

Mithilfe von Cisco Unified Contact Center Express können Kunden die nächste Entwicklungsstufe bei Kundenkontakten erreichen. Sie geht über das Contact-Center von heute hinaus in Richtung eines Customer Interaction Network. Dieses Netzwerk für die Interaktion mit dem Kunden stellt eine verteilte, IP-basierende Infrastruktur für den Kundendienst dar, die eine sich kontinuierlich weiterentwickelnde Gruppe innovativer, über verschiedene Kommunikationskanäle bereitgestellter Dienste und CRM-Anwendungen zur Verwaltung der Kundenbeziehungen umfasst. Die Dienste und Anwendungen optimieren die vom Unternehmen geforderten Aktionen und Reaktionen beim gesamten Kommunikationsprozess mit den Kunden. Ihre Organisation kann erheblich besseren Kundendienst bieten. In einem Customer Interaction Network kann bei Bedarf das gesamte Unternehmen in den Kundendienst eingebunden werden, ein kooperativerer und integrativerer Ansatz für Kundenzufriedenheit, der eine bessere Kundenerfahrung bringt.

Cisco Unified Contact Center Express erfüllt die Anforderungen von Abteilungen, Zweigstellen großer Unternehmen sowie kleinen und mittelständischen Firmen, die ein einfach einzurichtendes, benutzerfreundliches und funktionsreiches Kundenkontakt-Management mit hoher Verfügbarkeit für einen bis 300 Agenten benötigen. Es dient dazu, die Effizienz, Verfügbarkeit und Sicherheit der Kundenkontakt-Verwaltung zu steigern. Dazu unterstützt es ein hoch verfügbares virtuelles Contact-Center mit integrierten Selbstbedienungsanwendungen, das sich über mehrere Standorte erstreckt und mit Cisco Security Agent gesichert ist. Das System bietet leistungsfähige, verteilte automatische Gesprächsverteilung (ACD), interaktive Sprachsteuerung (IVR) und Computer-Telefonie-Integration (CTI) sowie Agenten- und Desktop-Dienste als fertiges Contact-Center auf einem einzelnen Server. Diese Unterstützung wirksamer Hilfe auf Agentenbasis sowie voll integrierter Selbstbedienungsanwendungen führt zu niedrigeren Betriebskosten und besserer Kundenzufriedenheit.

Cisco Unified Contact Center Express wird in drei Versionen angeboten – Standard, Enhanced und Premium. Sie können also genau die Produktfunktionen erwerben, die Sie im Unternehmen für die Verwaltung der Interaktion beim Kundendienst brauchen.

Cisco Unified Contact Center Express Premium eignet sich ideal für formelle Call-Center mit komplettem Funktionsspektrum, bei denen das Weiterleiten von Anrufen an Agenten mit bestimmten Fähigkeiten (skills-based routing), CTI-basierende Pop-ups mit Nachrichten für die Agenten oder die Unterstützung von Selbstbedienungs-anwendungen erforderlich ist. Es kann für minimal einen bis hin zu 300 Agenten und 300 IVR-Ports mit vollem Funktionsumfang ausgelegt werden.

Weitere Funktionen und Vorteile:

ACD-Anrufweiterleitung und Warteschlangen mit Prioritäten

Anrufern gleich den richtigen Agenten zuordnen, Anrufverarbeitung auf verschiedene Kundenklassen oder sogar einzelne Kunden zuschneiden und flexible Betriebsprofile für das Contact-Center nach wechselnden betrieblichen Vorgaben erzeugen – all das sind kritische Anforderungen dafür, ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu bieten und zugleich den Betrieb kosteneffektiv und effizient zu halten.

IVR-Sprachmenüs und Anruf-Warteschlangen

Cisco Unified Contact Center Express Premium bietet leistungsfähige programmierbare Sprachmenüs mit beliebiger Verzweigungstiefe und individueller Ansprache von Anrufern. Dazu zählen Ansage der Zahl der Anrufer in der Warteschlange oder der geschätzten Wartezeit, individuelle Mitteilungen sowie die Option, Daten vom Kunden abzufragen, und auch die Möglichkeit für Anrufer, beliebig zu einer anderen Nummer oder einem anderen Dienst einschließlich VoiceMail zu wechseln.

IVR-Unterstützung für vollautomatische Selbstbedienungslösungen

Cisco Unified Contact Center Express Premium unterstützt die Integration vollautomatischer Selbstbedienungslösungen in das Contact-Center unter Einsatz von Tonwahl (DTMF) sowie von leistungsfähigen Sprachfunktionen wie automatische Spracherkennung (ASR) und Text-to-speech (TTS).

CTI für Pop-up-Fenster

Damit lassen sich vom Anrufer eingegebene Daten als Schlüssel für den Abruf von detaillierten Kundendaten aus einer Firmendatenbank verwenden, die dann über eine CRM- oder andere Anwendung auf Basis von Microsoft Windows beim Agenten als Pop-up-Fenster erscheinen.

Historische Berichte

Cisco Unified Contact Center Express liefert vorgefertigte grafische und tabellarische Reports. Cisco Unified Contact Center Express-Kunden können die Software Crystal Reports dazu verwenden, individuelle Reports zu gestalten. Über den Client von Cisco Unified Contact Center Express für historische Reports lassen sie sich sichtbar machen.

Cisco Agent und Supervisor Desktop-Dienste

Cisco Agent Desktop und Cisco Supervisor Desktop sind die Benutzeroberflächen für Agenten und dem Supervisor in Cisco Unified Contact Center Express.