Professioneller Kundenkontakt am Telefon ist längst nicht nur ein Thema für die großen Versandhäuser und die Direktbanken. Der Kommunikationsbedarf wächst vielmehr in nahezu allen Wirtschaftszweigen, so dass auch kleine und mittelständische Unternehmen auf diesen Trend reagieren müssen. Das Call Center entwickelt sich als Reaktion darauf zu einer Kommunikationsdrehscheibe im Unternehmen.

 

 

Seine Ziele:

• Telefonische Erreichbarkeit
  
• Serviceverbesserung
  
• Erhöhung der Kundenbindung
• Kostensenkung durch Optimierung der Arbeitsabläufe am Telefon, also das möglichst rationelle Bearbeiten der Anfragen und Kontakte
• Zusammenführung der wachsenden Zahl an Kommunikationskanälen.

 

 

Was ist ein Call Center?

Call Center sind Kommunikationszentren von Unternehmen, die

• auf die Bearbeitung von Kontakten spezialisiert sind
• sich durch eine hohe Serviceorientierung des Personals auszeichnen
• Kundenkontakte effizient bearbeiten
• eine besondere technische Infrastruktur für die gezielte Steuerung der Kommunikationsvorgänge nutzen.

 

 

Wichtigste Eigenschaft: Service-Orientierung

Die hohe Serviceorientierung von Call Centern äußert sich durch gute Erreichbarkeit, kurze Wartezeiten, freundliche, kompetente Gesprächsführung und die schnelle Versorgung des Kunden mit den gewünschten Informationen noch während des Gespräches. Im Gegensatz zur klassischen Sachbearbeitung zeichnen sich Call Center durch eine Trennung von Person und Funktion aus. Anrufer erreichen in der Regel nicht einen Spezialisten, der nur für sein eigenes Fachgebiet zuständig ist, sondern einen Mitarbeiter, den so genannten Agenten, der über alle Informationen verfügt, um ein Kunden-Anliegen sofort zu bearbeiten.

 

 

Einkommende Anrufe (Inbound-Bereich)

Auftrags- und Bestellannahme
Wichtigste Aufgaben hier: Auftrags- und Bestellannahme. Sie sind Klassiker des Call Center-Einsatzes. Sie basieren auf einem hochgradig optimierten Arbeitsablauf, der heute weitestgehend durch entsprechende Softwarefunktionen unterstützt wird. Erreichbarkeit ist hier oberstes Gebot, da jeder Anruf, der nicht bedient wird, mit finanziellen Einbußen verbunden sein kann. Eine Sonderform der Bestellannahme, die zu einem überwiegenden Teile heute telefonisch abgewickelt wird, sind Reservierungen und Ticketverkauf. Werden sie am Telefon im Stil einer klassischen Sachbearbeitung abgewickelt, kommt es häufig zu langen Wartefristen in Stoßzeiten.

Auskunfts- und Beratungsdienste
Auskunfts- und Beratungsdienste zählen ebenfalls zu den Kerneinsatzfeldern von Call Centern. Die Rufnummernauskunft der Telefongesellschaften gehört dabei zu den Klassikern dieses Bereichs. Beratungsdienstleistungen gehen darüber hinaus, da sie den Kunden bei einer Auswahlentscheidung unterstützen oder bei der Anwendung beraten. Sie sind für Unternehmen besonders interessant, die ihr Produktangebot durch zusätzliche Serviceleistungen differenzieren wollen (z.B. Software-Hotlines).

Beschwerde- und Reklamationsmanagement
Zu einer weiteren Domäne für Call Center entwickelt sich das Beschwerde- und Reklamationsmanagement. Viele Unternehmen haben dies zu einem wichtigen Instrument der Kundenbindung entwickelt. Wichtig ist, Beschwerden systematisch entgegen zunehmen und vor allem auch, ihnen nachzugehen. Die effiziente Bearbeitung und Verfolgung dieser Servicefälle ist nur durch den Einsatz leistungsfähiger Softwarepakete möglich. Sie verwalten den Vorgang durch die Vergabe einer Vorgangsnummer, dem "Trouble-Ticket", und der Speicherung aller Schritte bis zur Beseitigung des Problems. Zudem bieten sie dem Agenten zu jedem Zeitpunkt in der Bearbeitung eine Auswahl möglicher Maßnahmen an.  
Allgemeiner Kundenservice

Allgemeiner Kundenservice ist ein Aufgabenfeld, das ebenfalls von vielen Unternehmen per Call Center organisiert wird. Hierunter fallen Aufgaben wie Adressänderungen bei Kunden, Terminvereinbarungen, das Anfordern von Unterlagen etc.

Voraussetzung: Schaltung einer Service-Rufnummer

Grundlage für die meisten Inbound-Aufgaben ist die Schaltung einer Servicerufnummer. Sie signalisiert dem Kunden, dass es sich hier um einen besonderen Anschluss handelt.

 

 

Eigenes Call Center oder Dienstleister?

Eine Entscheidung "Make or buy" ist von vielen Faktoren abhängig. Generell ist wichtig: Das Call Center muss in die Gesamtstrategie des Unternehmens eingebettet sein. Diese Erfolgsregel gilt unabhängig davon, ob das Kontaktmanagement im Unternehmen selbst oder aber von einem Dienstleister erbracht wird. Darüber hinaus gibt es aber eine Reihe von aufgaben- und organisationsspezifischen Vorgaben, die einmal mehr die Inhouse-Lösung, dann wieder die externe Lösung als die geeignetere erscheinen lassen.

Grundsätzliche Faktoren
Eine Entscheidung "make or buy" hängt vorrangig ab von:

• den Kommunikationszielen des Unternehmens
• den zu nutzenden Kommunikationskanälen
• den Servicezeiten
• vom zur Verfügung stehenden Budget
• von der Anzahl der Kundenkontakte einschließlich zu erwartender Schwankungen.

Darüber hinaus muss dann der voraussichtliche Aufwand einschließlich Investitionen und laufender Kosten sowohl im Bereich der Technik als auch im Bereich Personal kalkuliert werden. Empfehlenswert ist spätestens in dieser Phase, einen auf Call Center spezialisierten Berater hinzuzuziehen.


Welche Informationen?
Nicht zuletzt das Verhältnis von wiederkehrender Standard-Kommunikation und spezifischen, individuellen Kundendialogen entscheidet über das "make or buy". Call Center eignen sich generell für standardisierte Aufgabenstellungen wie beispielsweise Auftragsannahme, Annahme von Reklamationen, Beantwortung von Produktanfragen, Bedienungsfragen oder im die Durchführung von Kundenbefragungen sowie das aktive Telefonmarketing. Im internen Call Center können darüber hinaus auch spezifische Anfragen bearbeitet werden, da hier die Call Center-Agenten kundige Mitarbeiter des Unternehmens sind.

Mitarbeiter entlasten?
Auch die Entlastungsfunktion in der Kundenbetreuung ist ein wichtiges Kriterium. Soll das Know-how hochqualifizierter Mitarbeiter vermehrt umsatzstarken A- und B-Kunden zugänglich gemacht werden, fängt das Call Center die Betreuung der C-Kunden auf.

Bewährte Kommunikation?
Wichtig auch: Bewährte, zum Teil persönliche Kommunikationslinien dürfen durch das Call Center nicht aufgebrochen werden! Dies gilt insbesondere für den Bereich der Business-to-Business-Kontakte zu langjährigen Ansprechpartnern bei Lieferanten, Dienstleistern und Händlern.