Betreuungsvertrag_Vertragsbedingungen_2009_11_25

Betreuungsvertrag

für definierte IT Systeme

Inhaltsverzeichnis

Präambel 2
1.1 Vertragsgegenstand 2
1.2 Bestandteile des Vertrages 2
2.1 Vertragspartner 2
2.2 Ansprechpartner 2
2.3 Pflichten und Rechte der Partner 3
3.1 Online Support 4
3.2 Onsite Support 4
5 Qualitative Leistungsstörung 5
6 Haftung 5
7 Datenschutz, Geheimhaltung, Sicherheit 6
8 Anpassungsklausel 6
9 Schriftform 6
10 Behinderung 7
11 Allgemeines 7
Vertragsbedingungungen GES - Attachment B 8

 
Präambel

Der Betreuungsvertrag unterstützt Mitarbeiter des Kunden bei allen Problemen, insbesondere bei der Fehlersuche sowie bei der schnellen Wiederherstellung der Verfügbarkeit der betreuten Systeme. Ziel ist es, den laufenden Betrieb zu gewährleisten, geeignete Maßnahmen zur Minimierung möglicher Ausfallzeiten zu treffen und qualifizierte Unterstützung innerhalb einer definierten Reaktionszeit sicherzustellen.

1.1 Vertragsgegenstand

Der Betreuungsvertrag berechtigt den Kunden, bei allen Problemen, die im Zusammenhang mit den von GES gelieferten und installierten Komponenten bestehen, bei der GES Hotline ein Serviceticket zu eröffnen. GES übernimmt als Dienstleister den Online Support sowie den Onsite Support der im Attachment A beschriebenen installierten Lösung. Das Attachmenht ist bei Veränderungen fortzuschreiben. Umfang der Betreuungsleistung ist in § 3 definiert. Im Rahmen des Vertrages überwacht der Kunde selbständig sein Netz. Zur vertragsmäßigen Erfüllung der Betreuungsaufgaben ist die Unterstützung des Kunden erforderlich.

1.2 Bestandteile des Vertrages

Bestandteil dieses Vertrages sind dieses Dokument sowie die Anlagen:
 Attachment A - Vertragsübersicht
 Attachment B - Vertragsbedingungen GES

2.1 Vertragspartner

Die Angaben zur Individualisierung des Vertrages wie Kundennummer, Vertragsnummer, Vertragsbeginn, -laufzeit und Vertragsende sind in das Attachment A. aufgenommen, das Bestandteil dieses Vertrages ist.

2.2 Ansprechpartner

Die zuständigen Ansprechpartner beim Kunden sind im Allgemeinen die Mitarbeiter der Abteilung Services. Die Kontaktinformationen sind in Attachment A zu diesem SLA aufgeführt. Bei Änderungen wird der Kunde GES unverzüglich unterrichten.

Die für den Kunden zuständigen Ansprechpartner bei GES mit Kontakt–Informationen, sowie die Einzelheiten zur technischen Unterstützung von GES sind in Attachment A zu diesem SLA aufgeführt. Über Änderungen wird GES den Kunden unverzüglich unterrichten.

 
2.3 Pflichten und Rechte der Partner

1. Der Kunde ist verpflichtet, der GES Standortänderungen, Umbauten oder Änderungen (insbesondere Konfigurationsänderungen bei Systemparametern), die nicht durch die GES oder einen von Ihr beauftragten Partner durchgeführt werden / worden sind, unverzüglich schriftlich mitzuteilen
2. Der Kunde übernimmt als wesentliche Vertragspflicht, seine Software und seine Daten ordnungsgemäß und in maschinenlesbarer Form zu sichern, damit diese in vertretbarem Aufwand wiederhergestellt werden können.  Dies betrifft insbesondere die zur Wiederherstellung notwendigen Backup-Daten.
3. Der Kunde stellt der GES einen Remote–Zugang bereit (spätestens zum Zeitpunkt der Störungsmeldung).
4. Der Kunde ist berechtigt, über die GES Hotline Online ein Serviceticket zu eröffnen und Unterstützung bei Problemen oder Störungen mit der im Anhang 1 beschriebenen Komponenten zu verlangen.
5. Die GES wird dem Kunden über getätigte Vorgänge informieren.
6. Der Kunde benennt Ansprechpartner, die berechtigt sind, ein Serviceticket bei GES zu öffnen. Die Ansprechpartner oder ein mit dem aktuellen Sachstand vertrauter Vertreter stehen dem GES-Verantwortlichen während einer Störung / Regelverletzung zur Verfügung.
7. Systemstörungen und - ausfälle werden der GES grundsätzlich über die GES Service Hotline gemeldet:

GES Service Hotline: 0700 GES HILFE (43744533)

1. Support außerhalb des vertraglich vereinbarten Servicelevels sowie außerhalb der vertraglich vereinbarten Betreuungszeiten kann nicht garantiert werden. Die GES ist jedoch bemüht, in dringenden Fällen den Kunden auch außerhalb der vereinbarten Zeiten im Sinne des Betreuungsvertrages zu unterstützen. Für Support außerhalb vereinbarter Zeiten wird ein Zeitzuschlag berechnet.

3.1 Online Support

Der Technical Support von GES ist mit einem Online-Diagnosesystem ausgestattet, um die Effizienz von Entstörmaßnahmen zu steigern. Dieser Service ist nur unter folgenden Umständen möglich:

1. Der Kunde hat die auf der Benutzerseite notwendigen Einrichtungen und Maßnahmen zum Anschluss und Betrieb der Online-Diagnose zu realisieren.
2. Auf dem Kundensystem läuft die vereinbarte Softwareversion.
3. Der Kunde stellt die zur Online-Verbindung notwendigen Informationen zur Verfügung.

GES erbringt folgende Leistung:

1. Entgegennahme der Problemmeldung und Callverfolgung.
2. Qualifizierte technische Unterstützung vor Ort.

Die Abrechnung der Calls, der technischen Unterstützung und auch die Maßnahmen vor Ort werden nach Aufwand berechnet nach den im Attachment A festgelegten Stundensätzen.

Die Installationen und Einrichtung von Neu- und Zusatzeinrichtungen ist nicht Bestandteil dieses Vertrages. Ebenso ist die Ausarbeitung von weitergehenden Lösungen nicht Bestandteil dieses Vertrages. Diese Leistungen werden nach Aufwand berechnet zu den im Attachment A festgelegten Stundensätzen. Bei Betreuung zusätzlicher Standorte des Kunden behält sich die GES das Recht vor, die monatliche Betreuungspauschale entsprechend anzupassen.

3.2 Onsite Support

Entsprechend der vereinbarten Servicezeiten stellt GES sicher, dass ein qualifizierter Techniker zum Einsatz vor Ort kommt. Dies kann im Ausnahmefall auch ein Techniker eines geeigneten Partnerunternehmens sein.

Die Abrechnung der technischen Unterstützung und auch die Maßnahmen vor Ort werden nach Aufwand berechnet nach den im Attachment A festgelegten Stundensätzen.

Die Installationen und Einrichtung von Neu- und Zusatzeinrichtungen ist nicht Bestandteil dieses Vertrages. Ebenso ist die Ausarbeitung von weitergehenden Lösungen nicht Bestandteil dieses Vertrages. Diese Leistungen werden nach Aufwand berechnet zu den im Attachment A festgelegten Stundensätzen. Bei Betreuung zusätzlicher Standorte des Kunden behält sich die GES das Recht vor, die monatliche Betreuungspauschale entsprechend anzupassen.

4 Mitwirkungspflicht

Erfüllt der Kunde seine Mitwirkungspflichten nicht vollständig, nicht rechtzeitig oder in sonstiger Weise unkorrekt, so sind die Leistungspflichten der GES bis zum Zeitpunkt der Erbringung dieser Mitwirkungspflicht suspendiert.

5 Qualitative Leistungsstörung

Wird die Leistung nicht vertragsgemäß oder fehlerhaft erbracht und hat der Auftragnehmer dies zu vertreten, ist der Auftragnehmer verpflichtet, die Leistung ohne Mehrkosten für den Auftraggeber innerhalb einer angemessenen Frist vertragsgemäß zu erbringen. Voraussetzung ist eine Rüge des Auftraggebers, die unverzüglich zu erfolgen hat, spätestens 2 Wochen nach Kenntnis. Gelingt die vertragsgemäße Erbringung der Leistung aus den vom Auftragnehmer zu vertretenen Gründen auch innerhalb einer vom Auftraggeber ausdrücklich zu setzenden angemessenen Nachfrist in wesentlichen Teilen nicht, ist der Auftraggeber berechtigt, den Vertrag zu kündigen. Weitere Ansprüche wegen qualitativer Leistungsstörung sind ausgeschlossen. Der Ausschluss gilt nicht bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit sowie nicht bei der Verletzung des Lebens, des Körpers und der Gesundheit.

6 Haftung

Die Haftung ist abschließend für qualitative Leistungsstörungen in § 5 geregelt. Im übrigen haften der Auftraggeber und Auftragnehmer einander für von ihnen zu vertretenen Schäden wie folgt:
für Sachschäden bis zu 500.000 Euro je Schadensereignis, insgesamt höchstens bis zu 1,0 Mio Euro pro Vertrag

1. für Vermögensschäden höchstens bis zu 10% der Gesamtvergütung. Die Haftung für Vermögensschäden ist ingesamt auf 500.000,00 Euro begrenzt.
2. Ansprüche aus entgangenem Gewinn sind ausgeschlossen
3. Bei Verlust von Daten haftet der Auftragnehmer nur für denjenigen Aufwand, der bei ordnungsgemäßer Datensicherung durch den Auftraggeber für die Wiederherstellung der Daten erforderlich ist. Bei leichter Fahrlässigkeit des Auftragnehmers tritt dieses Haftung nur ein, wenn der Auftraggeber unmittelbar vor der zum Datenverlust führenden Maßnahme eine ordnungsgemäße Datensicherung durchgeführt hat.

 

7 Datenschutz, Geheimhaltung, Sicherheit

Die Parteien beachten die Vorschriften des Bundesdatenschutzgesetzes, der europäischen Datenschutzrichtlinie und sämtlicher sonstiger anwendbarer Datenschutzbestimmungen. Die Datenhohheit verbleibt beim Kunden. Bei Fernwartung von GES im Auftrag des Kunden ist der Kunde für die Einhaltung der datenschutzgesetzlichen Vorschriften verantwortlich.

Der Auftraggeber sorgt dafür, dass dem Auftragnehmer alle relevanten, über die gesetzlichen Regelungen hinausgehenden Sachverhalte, deren Kenntnis für ihn aus Gründen des Datenschutzes und Geheimhaltung erforderlich ist, bekannt gegeben werden. Vor Übergabe eines Datenträgers an den Auftragnehmer stellt der Auftraggeber die Löschung schutzwürdiger Inhalte sicher, soweit nicht anders vereinbart. GES stellt sicher, dass aus ihrem Risikosphäre keine Verbindung von und zu Fremdnetzen möglich sind.

Der Auftragnehmer sorgt dafür, dass alle Personen, die von ihm mit der Erfüllung dieses Vertrages betraut sind, die gesetzlichen Bestimmungen über den Datenschutz beachten. Die nach Datenschutzrecht erforderliche Verpflichtung auf das Datengeheimnis ist dem Auftraggeber auf Verlangen nachzuweisen.

Die Parteien verpflichten sich gegenseitig, sämtliche im Zusammenhang mit diesem Vertrages erlangten vertraulichen Informationen, Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse  als vertraulich zu behandeln, insbesondere nicht an dritte weiterzugeben oder sonst zu verwerten.

In die Risikosphäre des Kunden fallen die erforderliche Datensicherung und deren Aktualisierung sowie fortlaufende Protokollierung. Der Auftraggeber wird bei Datenverlust sämtliche Möglichkeiten der Datenrekonstruktion nutzen..

Der Auftraggeber wir unverzüglich nach jeder wesentlichen Hard- und Softwareänderung, Installation, Mängelbeseitigungsarbeiten, Wartungsarbeiten oder sonstige Eingriffe von GES am EDV-System eine Überprüfung durchzuführen, ob die Funktionalität der Datensicherung noch gegeben ist und das Ergebnis schriftlich festhalten.

8 Anpassungsklausel

Sollte sich der Betreuungsumfang erhöhen oder ermäßigen, ist das monatliche Entgelt und der Vertragsinhalt entsprechend anzupassen. Die Anpassung hat durch eine gemeinsame Festlegung der Parteien schriftlich zu erfolgen.

9 Schriftform

Der Vertrag und seine Änderungen, sowie alle vertragsrelevanten Erklärungen, Mitteilungs- und Dokumentationspflichten bedürfen der Schriftform, soweit nicht eine andere zulässige Form vereinbart wurde.

10 Behinderung

Soweit der Kunde und/oder GES ihre vertraglichen Leistungen infolge Arbeitskampf, höherer Gewalt, Krieg, Aufruhr oder anderer für sie unabwendbare Umstände nicht oder nicht fristgerecht erbringen können, treten für sie keine nachteiligen Rechtsfolgen ein. Sehen sich der Kunde und/oder GES in der ordnungsgemäßen Durchführung der übernommenen Leistungen behindert, so haben sie dieses der jeweils anderen Partei unverzüglich anzuzeigen. Sobald zu übersehen ist, zu welchem Zeitpunkt die Leistung wieder aufgenommen werden kann, ist dies der anderen Partei mitzuteilen.
Sobald die Ursache der Behinderung oder Unterbrechung wegfällt, haben der Kunde oder GES unter schriftlicher Mitteilung an die jeweils andere Partei die Leistungen ohne besondere Aufforderung unverzüglich wieder aufzunehmen.

11 Allgemeines

Ergänzend gelten die Vertragsbedingungen von GES mbH für Service- und Betreuuungsverträge sowie die Servicebedingungen von DIMENSION DATA GERMANY, die diesem Vertrag als Attachment B  und C beigefügt sind.

Dieser Vertrag enthält sämtliche Vereinbarungen zwischen den Parteien. Nebenabreden bestehen nicht. Änderungen oder Ergänzungen dieses Vertrages bedürfen der Schriftform. Das gleiche gilt für den Verzicht auf dieses Schriftformerfordernis.

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrages unwirksam sein oder werden, so wird die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen hierdurch nicht berührt. Die Parteien verpflichten sich, die unwirksame Regelung durch eine solche zu ersetzen, die dem Vertragszweck rechtlich und wirtschaftlich entspricht.

Gerichtsstand für alle vertraglichen und mit diesem Vertrag im Zusammenhang stehenden Ansprüche ist Künzelsau. Es gilt deutsches Recht.

Vertragsbedingungungen GES - Attachment B

für Service- und Betreuungsverträge

§1 Vertragsgegenstand

(1) GES mbH übernimmt den laufenden Service der in der Produktaufstellung des Servicevertrages spezifizierten Systeme, Komponenten und Software. Der Service umfasst die Pflege, sowie die Beseitigung auftretender Störungen im Rahmen der im Service- oder Betreuungsvertrag im Einzelnen vereinbarten Leistungen.
(2) Bei Störungen an der Hardware kann GES mbH defekte Komponenten oder Systeme nach eigener Wahl austauschen oder Instand setzen. Für den Fall eines Austausches erklärt der Kunde sein Einverständnis, dass GES mbH das Eigentum an den auszutauschenden Teilen erhält. Bei den ausgetauschten Komponenten kann es sich um überarbeitete Teile handeln, die gegenüber Neuteilen keine Einschränkungen in ihrer Funktionsfähigkeit aufweisen. Bei dem Umfang der Leistungen wird davon ausgegangen, dass die Systeme des Kunden sich in einem reparaturfähigen Zustand befinden. Als nicht reparaturfähig gelten insbesondere Systeme und Komponenten, die
• äußerlich beschädigt (verbrannt, gebrochen etc.) sind,
• elektronisch oder mechanisch verändert wurden.

Austauschkomponenten und -systeme können einen neueren technischen Revisionsstand aufweisen, wodurch sich unter Umständen Abweichungen von den in der technischen Dokumentation und sonstigen Produktbeschreibungen enthaltenen Spezifikationen ergeben und für den Kunden zu einem Anpassungsaufwand innerhalb seines Systems führen.

(3) GES mbH hat das Recht, nach seiner Wahl unter Ausschluss sonstiger Gewährleistungsansprüche des Kunden bei nachgewiesener-maßen fehlerhaft geliefertem Material Ersatz zu liefern oder nachzubessern. Soweit nicht anders vereinbart, werden die defekten Teile an GES mbH unter Angabe einer RMA-Nummer (Return Material Authorization) gesandt, die er zuvor schriftlich oder telefonisch beim Call Management Center eingeholt hat. Das Eintreffen der defekten Teile muss innerhalb von 8 Werktagen (Mo-Fr) erfolgen; andernfalls erhält der Kunde eine Rechnung in Höhe des aktuellen Listenpreises der defekten Teile. Die Einsendung der defekten Teile erfolgt möglichst in der Originalverpackung, frei Haus. Alle mit dem Versand verbundenen Gefahren (Verlust, Transportschäden usw.) trägt der Kunde. Die Kosten für die Rücksendung gehen zu Lasten GES mbH.
Sind Servicearbeiten in den Geschäftsräumen des Kunden notwendig, wird der Kunde oder eine von ihm beauftragte Person im Rahmen der Unfallverhütungsvorschriften während dieser Arbeiten vor Ort anwesend sein.

(4) Nicht eingeschlossen bei Störungen der Geräte sind:
• Arbeiten an elektrischen Anlagen außerhalb der Geräte, Wartung von Zubehör, von Änderungen und Anbauten anderer Hersteller.
• Reparatur oder erhöhter Serviceaufwand, entstanden durch andere Ursachen als normale Abnutzung der Geräte, insbesondere durch Transport, höhere Gewalt, Brand, Blitzschlag oder Überspannung, Diebstahl, Explosion, Wasser, unsachgemäße Handhabung, Sicherheits-Einrichtungen, Installation oder Anbauten  von Einrichtungen oder andere Umbauten, die nicht von der GES mbH geliefert wurden, durch Mängel an der elektrischen Stromversorgung, der Klimaanlage oder anderen für den Betrieb der Geräte erforderlichen Einrichtungen.

(5) Die Pflege der Software erfolgt durch Software-Updates (sog. Maintenance Releases zur Beseitigung von Softwarestörungen) und Software-Upgrades (sog. Major Releases mit erweiterter Funktionalität), die dem Kunden auf Anforderung bereitgestellt werden. Die Softwarepflege schließt insbesondere Dienstleistungen nicht ein, die durch gestörte Leitungswege aller Art oder durch die Verwendung fehlerhafter Endgeräte, Steuereinheiten, aktiver und passiver Netzkomponenten, Schnittstellenkabel und Interfaces oder durch Programme hervorgerufen werden.

(6) Der Kunde übernimmt als wesentliche Vertragspflicht, seine Software und seine Daten ordnungsgemäß, mindestens einmal täglich und in maschinenlesbarer Form zu sichern, damit diese mit vertretbarem Aufwand wiederhergestellt werden können. Es bleibt dem Kunden überlassen, personenbezogene Daten vor dem Zugriff durch Service-Mitarbeiter der GES mbH zu schützen, soweit sich der Zugriff im Rahmen der Durchführung der Leistungen ergeben kann.

§2 Vertragsdauer

Die Mindestlaufzeit des Vertrages beträgt zwölf Monate, soweit nichts anderes vereinbart ist. Sie verlängert sich um jeweils ein Jahr, sofern der Vertrag nicht unter Einhaltung einer Frist von drei Monaten zum jeweiligen Vertragsende schriftlich gekündigt wird.

§3 Servicegebühren

(1) Die Servicegebühren werden mit Datum des Servicebeginns gemäß Servicevertrag berechnet. Die Verpflichtung der GES mbH zur Serviceleistung ruht, sobald und solange der Kunde seinen Verpflichtungen aus dem Servicevertrag trotz schriftlicher Mahnung nicht nachkommt.

(2) Die Servicegebühr ist das Entgelt für den im Servicevertrag definierten Leistungsumfang. Bei darüber hinausgehenden Leistungen und Tätigkeiten außerhalb der im Servicevertrag definierten Zeiten wird dem Kunden der entsprechende Aufwand gemäß aktueller Preisliste der GES mbH in Rechnung gestellt.
Die vertraglich vereinbarten Servicegebühren verstehen sich netto zzgl. jeweils gültiger Mehrwertsteuer und gelten bei jährlicher Zahlungsweise. Bei halbjährlicher Zahlungsweise wird ein Zuschlag von 3%, bei vierteljährlichen und monatlichen Zahlungen ein Zuschlag von5% erhoben. Monatliche Zahlungsweise ist nur in Verbindung mit der Erteilung einer Einzugsermächtigung im Lastschriftverfahren  möglich.

(3) Die Servicegebühren sind jeweils innerhalb von 14 Tagen nach Rechnungsstellung ohne Abzug zu zahlen, soweit nichts anderes vereinbart ist.

(4) Sofern der Kunde eine Einzugsermächtigung erwirkt hat, wird die GES mbH widerruflich ermächtigt, die jeweils fälligen Beträge zu Lasten des angegebenen Kontos durch Lastschrift einzuziehen.

§4 Schlussbestimmungen

(1) Mündliche Nebenabreden wurden nicht getroffen. Änderungen oder Ergänzungen dieser Vereinbarung bedürfen der Schriftform. Bei Nichtigkeit einzelner Bestimmungen wird die Wirksamkeit des Vertrages im übrigen nicht berührt.

(2) Soweit in diesem Vertrag nicht abweichend vereinbart, gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der GES mbH, die Bestandteil dieses Vertrages sind.

(3) GES ist berechtigt, die Rechte aus diesem Vertrag ganz oder teilweise auf Dritte zu übertragen oder sich bei der Erfüllung ihrer Pflichten Dritter zu bedienen.